AI客服專欄

對話式商務：如何透過 AI 客服提升營收 35%（含實戰策略）

在傳統的電商模式中，客服的角色主要是解決問題 – 當顧客遇到問題時，客服提供協助。

然而，隨著 AI 技術的進步與消費者行為的改變，客服的角色正在發生根本性的轉變，從被動的「問題解決者」進化為主動的「銷售推動者」，這就是對話式商務的核心概念。

對話式商務，是指透過對話（文字或語音）來驅動商業交易的模式。常見的聊天介面有：LINE、Messenger、Chatbot、AI 客服）與顧客即時互動，並在對話中直接完成詢問、導購與下單的購物模式。

對話式商務是指透過對話（文字或語音）來驅動商業交易的模式。

在這個模式中，AI 客服不僅回答問題，更能夠主動推薦商品、引導購買、提供個人化建議、甚至直接在對話中完成交易。

根據市場研究，導入對話式商務的企業，平均營收增長 25-40%，客單價提升 15-25%，客戶留存率提升 20-30%。

本文將深入探討對話式商務的核心概念、實戰策略、成功案例，以及如何透過戰國策 AI 客服系統實現對話式商務，讓您的營收提升 35% 以上。

什麼是對話式商務？

對話式商務：如何透過 AI 客服提升營收 35%（含實戰策略） — 什麼是對話式商務？

定義與核心概念

對話式商務（Conversational Commerce） 是由 Uber 的創辦人 Chris Messina 在 2015 年提出的概念，指的是透過訊息應用程式（如 LINE、WhatsApp、Facebook Messenger）或語音助理（如 Alexa、Google Assistant）來進行商業交易。

對話式商務的核心理念是：讓購物變得像聊天一樣簡單。顧客不需要瀏覽複雜的網站、填寫繁瑣的表單，只需要透過對話，就能完成從諮詢、選購、到付款的整個購物流程。

對話式商務 vs 傳統電商

特性	傳統電商	對話式商務
互動方式	單向瀏覽	雙向對話
購物流程	搜尋 → 瀏覽 → 加入購物車 → 結帳	對話 → 推薦 → 確認 → 付款
個人化程度	低（基於瀏覽記錄）	高（基於對話內容）
客服角色	被動解決問題	主動推動銷售
購買決策	顧客自行決定	AI 協助決策
適用場景	顧客明確知道要買什麼	顧客需要建議與引導

為什麼對話式商務越來越重要？

消費者行為改變：根據統計，92% 的台灣消費者每天使用 LINE，78% 使用 Facebook Messenger。消費者越來越習慣透過訊息應用程式與品牌互動。

個人化需求增加：現代消費者期待品牌能夠提供個人化的購物體驗。對話式商務能夠根據顧客的需求，提供量身訂做的建議。
購物決策複雜化：面對琳瑯滿目的商品，消費者往往不知道該如何選擇。對話式商務能夠透過對話，協助顧客做出最佳決策。
即時性需求：消費者期待能夠即時得到回覆與協助。AI 客服能夠 24/7 即時回應，滿足這個需求。

對話式商務的核心策略

1. 主動推薦商品

傳統的客服是被動的——只有當顧客主動詢問時，才會提供資訊。對話式商務則強調「主動推薦」。

觸發時機：

當顧客瀏覽特定商品頁面時
當顧客將商品加入購物車但未結帳時
當顧客詢問「有什麼推薦的嗎？」時
當顧客完成購買後（推薦相關商品）

推薦策略：

基於瀏覽記錄：「您剛剛看了 A 商品，我們也推薦您看看 B 商品。」
基於購買記錄：「您上次購買了 A 商品，這次要不要試試 B 商品？」
基於需求：「您說您想要保濕效果好的精華液，我們推薦這三款。」
基於季節/活動：「現在是換季時節，這些商品正在特價。」

範例對話：

顧客：「我想買一款適合敏感肌的精華液。」
AI：「我們有三款適合敏感肌的精華液：
1. A 精華液 - 主打舒緩修護，NT$1,200
2. B 精華液 - 主打深層保濕，NT$1,500
3. C 精華液 - 主打抗老修護，NT$1,800
請問您比較在意哪方面的效果呢？」

2. 引導購買決策

許多消費者在購物時會猶豫不決，不知道該選擇哪個商品。對話式商務能夠透過對話，協助顧客做出決策。

引導策略：

提問式引導：「請問您的膚質是？（1）乾性肌（2）油性肌（3）混合肌（4）敏感肌」
比較式引導：「A 商品適合乾性肌，B 商品適合油性肌，根據您的膚質，我們推薦 A 商品。」
優惠式引導：「現在購買 A 商品，可享 85 折優惠，限時 3 天！」
社會證明：「這款商品是本月銷售冠軍，已有 5,000 位顧客購買。」

範例對話：

顧客：「A 商品和 B 商品有什麼差別？」
AI：「A 商品主打深層保濕，適合乾性肌；B 商品主打控油清爽，適合油性肌。請問您的膚質是？」
顧客：「我是乾性肌。」
AI：「那我們推薦您選擇 A 商品。而且現在購買 A 商品，可享 85 折優惠，只要 NT$1,020！要不要直接加入購物車？」

3. 在對話中完成交易

對話式商務的終極目標是「在對話中完成交易」，讓顧客不需要離開對話視窗，就能完成購買。

實現方式：

快速結帳連結：AI 提供一個快速結帳連結，顧客點擊後直接進入結帳頁面，無需重新填寫資料。
一鍵購買：如果系統已經儲存顧客的付款資訊與配送地址，可以實現「一鍵購買」。
LINE Pay / Apple Pay 整合：整合 LINE Pay、Apple Pay 等快速付款方式，讓顧客在對話中直接完成付款。

範例對話：

AI：「要不要直接加入購物車？」
顧客：「好。」
AI：「已為您加入購物車！您的購物車現在有 1 件商品，總金額 NT$1,020。要不要直接結帳？」
顧客：「好。」
AI：「請點擊以下連結完成結帳：[快速結帳] 我們將配送到您上次的地址：台北市 XXX。」

4. 個人化推薦

對話式商務的一大優勢是「個人化」。透過分析顧客的對話內容、瀏覽記錄、購買記錄，AI 能夠提供高度個人化的推薦。

個人化策略：

基於購買記錄：「您上次購買了 A 精華液，現在快用完了吧？要不要再買一瓶？」
基於瀏覽記錄：「您最近常瀏覽保濕類商品，我們推薦這款新上市的保濕面膜。」
基於對話內容：「您剛剛提到您是敏感肌，我們推薦這些適合敏感肌的商品。」
基於生命週期：「您已經是我們的會員 1 年了，感謝您的支持！這是專屬的生日優惠。」

5. 主動關懷與再行銷

對話式商務不只是在顧客主動詢問時才回應，更要「主動關懷」，在適當的時機主動聯繫顧客。

主動關懷時機：

購物車放棄：當顧客將商品加入購物車但未結帳時，主動詢問「需要幫助嗎？」
商品到貨：當商品到貨時，主動通知顧客。
使用提醒：當顧客購買的商品快用完時，主動提醒「要不要再買一瓶？」
新品上市：當有新品上市時，主動推薦給可能感興趣的顧客。
生日/節日：在顧客生日或節日時，主動發送祝福與優惠。

範例對話：

AI：「您好！我們注意到您上週將 A 精華液加入購物車，但還沒有結帳。需要幫助嗎？」
顧客：「我在考慮要不要買。」
AI：「這款精華液是本月銷售冠軍，已有 5,000 位顧客購買，評價 4.8 星。而且現在購買可享 85 折優惠，只要 NT$1,020！優惠只到今天喔。」

對話式商務的成功案例

案例一：美妝電商（營收增長 35%）

某美妝電商導入戰國策 AI 客服系統後,實施對話式商務策略，包括：

主動推薦商品
引導購買決策
購物車放棄提醒
個人化推薦

成效：

訂單轉換率從 3.2% 提升至 4.5%（+40%）
客單價從 NT$800 提升至 NT$950（+19%）
月營收從 NT$1,000 萬提升至 NT$1,350 萬（+35%）
購物車放棄率從 45% 降至 28%（-38%）

案例二：服飾電商（客單價提升 28%）

某服飾電商透過 AI 客服提供「穿搭建議」，協助顧客選擇適合的服飾。

對話範例：

顧客：「我想買一件適合約會的洋裝。」
AI：「請問您的身高與體型是？」
顧客：「身高 160cm，偏瘦。」
AI：「我們推薦這三款洋裝：
1. A 洋裝 - 修身款，適合偏瘦體型，NT$1,200
2. B 洋裝 - 傘狀款，顯瘦效果佳，NT$1,500
3. C 洋裝 - 長版款，拉長身形，NT$1,800
您比較喜歡哪一款呢？」
顧客：「我喜歡 A 洋裝。」
AI：「好的！A 洋裝可以搭配這款高跟鞋（NT$800）和這款手提包（NT$600），整體造型會更完美。要不要一起加入購物車？」

成效：

客單價從 NT$1,200 提升至 NT$1,540（+28%）
交叉銷售成功率從 15% 提升至 35%（+133%）

案例三：保健食品電商（客戶留存率提升 32%）

某保健食品電商透過 AI 客服提供「健康諮詢」與「定期提醒」。

策略：

根據顧客的健康需求，推薦適合的保健食品
在保健食品快用完時，主動提醒顧客「要不要再買一瓶？」
提供「訂閱制」，讓顧客每月自動收到保健食品

成效：

客戶留存率從 38% 提升至 50%（+32%）
訂閱制客戶佔比從 0% 提升至 25%
客戶終身價值（LTV）提升 45%

如何透過戰國策 AI 客服系統實現對話式商務？

1. 建立商品推薦知識庫

在戰國策系統中建立商品推薦知識庫，包括：

商品介紹（名稱、價格、特色、適用對象等）
推薦規則（例如，敏感肌推薦 A 商品，油性肌推薦 B 商品）
交叉銷售規則（例如，購買 A 商品的顧客，推薦 B 商品）

2. 設計對話流程

設計完整的對話流程，包括：

需求確認流程（詢問顧客的需求、膚質、預算等）
商品推薦流程（根據需求推薦商品）
購買引導流程（引導顧客加入購物車、結帳）
交叉銷售流程（推薦相關商品）

3. 整合電商平台

將戰國策 AI 客服系統與您的電商平台（如 Shopify、WooCommerce、91APP 等）整合，讓 AI 能夠：

即時查詢商品庫存
自動將商品加入購物車
生成快速結帳連結
查詢訂單狀態

4. 設定主動推播規則

在戰國策系統中設定主動推播規則，包括：

購物車放棄提醒（當顧客將商品加入購物車但未結帳超過 1 小時時，主動詢問）
商品到貨通知（當商品到貨時，主動通知顧客）
使用提醒（當顧客購買的商品快用完時，主動提醒）
新品推薦（當有新品上市時，主動推薦給可能感興趣的顧客）

5. 串接 OpenAI API 提升語意理解

串接自己的 OpenAI API，使用 GPT-4o 模型，提升 AI 的語意理解能力與對話品質。這讓 AI 能夠：

理解更複雜的顧客需求
提供更自然的對話體驗
根據對話內容動態調整推薦策略

6. 數據分析與優化

定期檢視數據報表，包括：

推薦商品的點擊率
交叉銷售的成功率
購物車放棄率
訂單轉換率

根據數據持續優化推薦策略與對話流程。

對話式商務的未來趨勢

趨勢1：語音商務

隨著語音助理（如 Alexa、Google Assistant、Siri）的普及，語音商務將成為對話式商務的重要形式。顧客可以透過語音下單、查詢訂單、尋求建議等。

趨勢2：AR/VR 整合

未來，對話式商務可能會與 AR/VR 技術整合。例如，顧客可以透過 AR 試穿服飾、試用化妝品，並且在對話中直接購買。

趨勢3：更深度的個人化

隨著 AI 技術的進步，對話式商務將能夠提供更深度的個人化。例如，AI 能夠根據顧客的情緒、語調、對話風格，動態調整推薦策略。

趨勢4：跨平台無縫體驗

未來，對話式商務將實現跨平台無縫體驗。顧客可以在 LINE 上開始對話，在官網上完成購買，在 Facebook 上查詢訂單，所有的對話記錄都會同步。

趨勢5：社群商務整合

對話式商務將與社群商務（Social Commerce）深度整合。顧客可以在社群媒體上看到商品，透過對話詢問詳情，並且直接在對話中完成購買。

對話式商務常見問題

Q1：對話式商務適合所有產業嗎？

A：對話式商務特別適合以下產業：

電商（服飾、美妝、保健食品等）
零售（實體店面的線上客服）
旅遊（機票、飯店、行程諮詢）
金融（理財諮詢、保險推薦）
餐飲（外送、訂位）

對於 B2B 產業，對話式商務也能夠用於產品諮詢、報價、訂單管理等。

Q2：對話式商務會不會讓顧客覺得太推銷？

A：關鍵在於「適度」與「價值」。如果推薦的商品確實符合顧客的需求，並且提供了價值（例如優惠、便利性），顧客不會覺得被推銷。相反地，如果推薦不當，確實可能引起反感。因此，建立精準的推薦規則非常重要。

Q3：對話式商務需要額外的技術整合嗎？

A：需要將 AI 客服系統與電商平台整合。戰國策提供完整的 API 與插件，可以輕鬆與主流電商平台（如 Shopify、WooCommerce、91APP 等）整合。

Q4：對話式商務的投資報酬率如何？

A：根據案例研究，對話式商務的平均投資報酬率為 300-500%，回本時間約 2-4 個月。

Q5：如何衡量對話式商務的成效？

A：主要指標包括：

訂單轉換率
客單價
購物車放棄率
交叉銷售成功率
客戶留存率
營收增長

對話式商務是電商的未來：戰國策助你打造會銷售的 AI 客服

對話式商務不是未來，而是現在。隨著消費者行為的改變與 AI 技術的進步，對話式商務已經成為電商的標準配備。

那些能夠及早導入對話式商務的企業，將在競爭中取得顯著的優勢。

如果您想要提升營收、提高客單價、提升客戶留存率，現在就是導入對話式商務的最佳時機。

戰國策 AI 客服系統提供完整的對話式商務解決方案，讓您輕鬆實現營收增長 35% 以上。

立即行動：

其他行銷需求，立即致電 0800-003-191 或透過以下官方通道進行諮詢，讓戰國策成為企業客服升級夥伴！

服務專線：0800-003-191（市話）02-77286078
官方 LINE：@119m
官網：www.nss.com.tw