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許多企業在使用 AI 客服系統一段時間後，會發現現有系統無法滿足業務需求，例如價格過高、功能不足、客服支援不佳、無法支援台灣主流通訊平台等。
然而，客服系統換家往往讓企業主感到卻步，因為擔心資料遺失、服務中斷、員工不適應等問題。
事實上，只要做好充分的規劃與準備，客服系統換家 並不困難，甚至可以做到「無痛轉移」，讓業務不受任何影響。
本文將提供一份完整的客服系統換家攻略，從評估現有系統的問題、選擇新系統、資料備份與轉移、到實際上線的每一個步驟，都將詳細解析。
此外，我們還將介紹戰國策換家優惠方案，讓您在轉換系統的同時,還能享有超值的價格優惠。
為什麼企業會想要換客服系統？
常見的換家原因
根據市場調查，企業選擇更換客服系統的主要原因包括：
- 價格過高，成本難以負擔：
- 許多國際知名的客服系統（如 Zendesk、Intercom）採用「按席位計費」的模式，當企業規模成長、客服人員增加時，系統費用也隨之暴增。
- 這些系統往往還會對訊息量、AI 功能、進階功能等額外收費，讓總成本變得難以預測與控制。根據統計，有 45% 的企業表示「價格過高」是他們考慮換系統的主要原因。
- 功能不符合需求：有些企業在導入初期選擇了較簡單的系統，但隨著業務成長，發現系統功能不足，例如無法支援多通路整合、無法串接 ERP 系統、無法提供 AI 自動回覆等。這時候就需要升級到更強大的系統。
- 客服支援不佳：許多國際系統在台灣缺乏在地化支援，當企業遇到問題時，只能透過 Email 或英文客服尋求協助，回應速度慢且溝通困難。根據調查，有 38% 的企業表示「客服支援不佳」是他們考慮換系統的重要原因。
- 無法支援台灣主流通訊平台：台灣消費者最常使用的通訊平台是 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等，但許多國際系統對這些平台的支援不足，尤其是 LINE 官方帳號的深度整合功能。這讓企業無法提供最佳的客戶體驗。
- 合約到期，想要重新評估：許多企業在簽約時選擇了年約或多年約，當合約到期時，就是重新評估系統的最佳時機。這時候企業會比較市面上的其他選擇，看看是否有更適合、更划算的系統。
- 系統穩定性不佳：有些系統經常出現故障、延遲、資料遺失等問題，嚴重影響業務運作。企業為了確保服務品質，不得不考慮更換更穩定的系統。
換家前的自我檢視
在決定換系統之前，建議您先進行以下自我檢視，確認換家的必要性：
- 現有系統的問題是否可以解決：
- 有些問題可能只是設定不當或使用方式錯誤，並不一定需要換系統。
- 建議先聯繫現有系統的客服，看看是否能夠解決問題。
- 新系統是否能夠解決現有問題：
- 在選擇新系統時，務必確認新系統能夠解決您目前遇到的問題。
- 例如，如果您的主要痛點是「價格過高」，那麼新系統的價格必須顯著低於現有系統。
- 換家的成本與效益：
- 換系統需要投入時間、人力、金錢，務必評估這些成本是否值得。
- 如果新系統能夠帶來顯著的效益提升（例如降低成本、提升效率、提高顧客滿意度），那麼換家就是值得的。
- 團隊是否準備好：換系統需要團隊的配合與學習,務必確認團隊是否有足夠的時間與意願來適應新系統。
如何選擇新的客服系統？
評估新系統的關鍵指標
在選擇新系統時，建議您從以下幾個面向進行評估：
- 功能完整性：
- 確認新系統是否具備您需要的所有功能。
- 例如：多通路整合、AI 自動回覆、工單管理、數據分析、CRM 整合等。
- 價格與計費模式：
- 了解新系統的價格結構，包括基本費用、席位費用、訊息量限制、AI 功能費用等。
- 建議選擇「套餐制」而非「按席位計費」的系統，這樣成本更可控。
- 在地化支援：確認新系統是否提供中文介面、中文客服、台灣發票等在地化服務，這對於台灣企業來說非常重要。
- 系統穩定性：了解新系統的 SLA（服務水準協議）、正常運行時間（Uptime）、備援機制等，確保系統穩定可靠。
- 資料轉移支援：確認新系統是否提供資料轉移服務，或者是否有完整的 API 文件,方便您自行轉移資料。
- 試用期：選擇提供免費試用的系統，親自體驗操作介面與功能，確認是否符合需求。
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為什麼選擇戰國策 AI 客服系統？
如果您正在考慮更換客服系統，戰國策 AI 客服系統是最佳選擇，原因如下：
- 價格透明且合理：採用套餐制，對話訊息無限量，年費 NT$50,000 起（5 個客服席位），遠低於 Zendesk、Intercom 等國際系統。
- 功能完整：支援多通路整合（LINE、Facebook、WhatsApp 等）、AI 自動回覆、工單管理、數據分析、CRM 整合等所有核心功能。
- 可串接自有 OpenAI API：這是戰國策的獨特優勢，讓您完全掌控 AI 使用成本，不被系統廠商綁架。
- 在地化服務：365 天全年無休中文客服、台灣發票、深度理解台灣市場需求。
- 換家優惠方案：提供首年五折或買三年送三年的超值優惠，讓您在轉換系統的同時還能節省成本。
- 專業的資料轉移支援：提供專人協助資料轉移，確保無痛轉換。
換一家客服系統前，事先完成資料備份與轉移清單
需要備份的資料類型
在換系統之前，務必先備份以下資料：
- 客戶資料：包括客戶姓名、Email、電話、地址、會員等級、標籤等。這是最重要的資料，務必完整備份。
- 對話記錄：過去的客服對話記錄，包括訊息內容、時間戳記、客服人員等。這些記錄對於了解客戶需求、分析客服品質非常重要。
- 工單記錄：如果您使用工單系統，務必備份所有工單記錄，包括工單編號、狀態、優先級、處理記錄等。
- 知識庫內容：包括 FAQ、標準回覆、對話腳本等。這些內容可以直接轉移到新系統,節省重新建置的時間。
- 數據報表：過去的客服數據報表，包括訊息量、回覆時間、顧客滿意度等。這些數據可以作為新系統的基準,方便比較導入前後的成效。
- 系統設定：包括通訊渠道設定、自動化流程設定、權限設定等。這些設定可以作為新系統設定的參考。
資料備份的方法
- 使用系統內建的匯出功能：大部分的客服系統都提供資料匯出功能，可以將資料匯出為 CSV、Excel、JSON 等格式。這是最簡單的備份方法。
- 使用 API 自行匯出：如果系統提供 API，您可以撰寫程式自行匯出資料。這種方法比較複雜,但可以匯出更完整的資料。
- 聯繫系統廠商協助：如果您不確定如何備份資料,可以聯繫現有系統的客服,請他們協助匯出資料。
- 重要提醒：備份資料後,務必檢查資料的完整性與正確性,確保沒有遺漏或錯誤。
資料轉移到戰國策的方法
戰國策提供以下幾種資料轉移方法：
- CSV / Excel 匯入：如果您的資料是 CSV 或 Excel 格式,可以直接透過戰國策後台的匯入功能上傳。系統會自動將資料轉換為正確的格式。
- API 整合：如果您需要即時同步資料（例如與 CRM 系統整合）,可以使用戰國策提供的 API 進行整合。
- 專人協助轉移：如果您的資料量龐大或格式複雜,戰國策提供專人協助資料轉移服務,確保資料完整且正確地轉移到新系統。
5 大步驟無痛轉移 AI 客服系統
步驟 1：評估與規劃（1-2 週）
- 確認換家的必要性：檢視現有系統的問題,確認換家是否必要。
- 選擇新系統：比較市面上的客服系統,選擇最適合的系統。建議申請戰國策的 14 天免費試用,親自體驗功能。
- 制定轉移計畫：確定轉移的時間表、負責人員、資料備份清單、風險應對方案等。
- 取得團隊共識：召集客服主管、IT 主管、行銷主管等相關人員,說明換家的原因與計畫,取得團隊的支持與配合。
步驟 2：資料備份（1 週）
- 備份所有重要資料：按照前面提到的資料備份清單,完整備份所有資料。
- 檢查資料完整性：確認備份的資料沒有遺漏或錯誤。
- 建立備份副本：將備份資料儲存在多個地方（例如本機硬碟、雲端硬碟、外接硬碟）,確保資料安全。
步驟 3：新系統設定與測試（2-3 週）
- 帳號開通：在戰國策系統中開通帳號,設定公司資訊、客服人員帳號等。
- 通訊渠道串接：串接 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、官網 Live Chat 等通訊渠道。
- 資料轉移：將備份的資料匯入到戰國策系統,包括客戶資料、知識庫內容等。
- 知識庫建置：根據備份的知識庫內容,在戰國策系統中重新建置 FAQ、標準回覆、對話腳本等。
- 對話流程設計：設計自動化的對話流程,例如訂單查詢流程、退換貨申請流程等。
- AI 模型訓練：如果使用 ChatGPT API,需要提供範例對話讓 AI 學習您的品牌語調與回覆風格。
- 內部測試：邀請 5-10 位員工扮演顧客,實際與 AI 客服對話,測試所有功能是否正常運作。
- 調整優化：根據測試結果,調整知識庫內容、對話流程、AI 回覆語調等。
步驟 4：團隊培訓（1 週）
- 系統操作培訓：教導客服人員如何使用戰國策系統,包括如何查看訊息、如何回覆、如何接手 AI 無法處理的對話、如何查看數據報表等。
- 對話技巧培訓：教導客服人員如何與 AI 協作,如何處理複雜問題,如何提升顧客滿意度等。
- Q&A 時間：讓客服人員提出疑問,並且現場解答。
步驟 5：正式上線與監控（持續進行）
- 選擇合適的上線時間：建議選擇業務較淡的時段上線,例如週一上午或週末,避免影響業務運作。
- 分階段上線：建議先在單一渠道（如 LINE）上線,觀察運作狀況後再逐步擴展到其他渠道。這樣可以降低風險。
- 通知客戶：在上線前,透過 Email、社群媒體、官網公告等方式,通知客戶系統將進行升級,可能會有短暫的服務中斷。
- 即時監控：上線初期,客服主管需要密切監控系統運作狀況,隨時準備介入處理。
- 收集反饋：向客服人員與客戶收集反饋,了解新系統的優缺點,並且持續優化。
- 舊系統保留一段時間：建議在新系統上線後,舊系統保留 1-2 週,以備不時之需。確認新系統運作穩定後,再完全關閉舊系統。
常見問題與解決方案
Q1：換系統會不會導致服務中斷？
A：如果規劃得當,換系統可以做到「無痛轉移」,完全不影響服務。關鍵在於：
- 選擇業務較淡的時段上線
- 分階段上線,先在單一渠道測試
- 舊系統保留一段時間作為備援
- 提前通知客戶,設定合理的期待
Q2：資料會不會遺失？
A：只要做好完整的資料備份,資料遺失的風險非常低。戰國策提供專人協助資料轉移,確保資料完整且正確地轉移到新系統。
Q3：員工會不會不適應新系統？
A：戰國策系統的操作介面非常直覺,大部分員工在 1-2 天內就能完全上手。此外,我們提供完整的培訓與技術支援,確保員工能夠順利適應新系統。
Q4：換系統的成本會不會很高？
A：換系統的成本主要包括新系統的費用、資料轉移的時間成本、員工培訓的時間成本等。然而,如果新系統能夠帶來顯著的效益提升（例如降低成本、提升效率）,那麼這些成本很快就能回收。更重要的是,戰國策提供「換家優惠方案」,讓您在轉換系統的同時還能節省成本。
Q5：如果換了之後發現不適合怎麼辦？
A：戰國策提供 14 天免費試用,讓您在正式簽約前充分了解系統功能。此外,我們的合約沒有綁約限制,如果您真的不滿意,可以隨時取消。
想換客服系統？戰國策推出換家優惠方案！
為了鼓勵企業升級到更好的客服系統,戰國策特別推出「換家優惠方案」：
方案一：首年五折優惠
- 適用對象：正在使用其他客服系統（如 Zendesk、Intercom、Freshdesk 等）的企業。
- 優惠內容：第一年系統費用享五折優惠。例如：原價 NT$50,000 元 / 年的經濟型方案,首年只需 NT$25,000 元。
- 申請方式：提供現有系統的合約或帳單證明，即可享有此優惠。
方案二：買三年送三年
- 適用對象：願意簽訂三年合約的企業。
- 優惠內容：購買三年合約，再送三年免費使用權。等於只需支付三年的費用，就能使用六年。
- 申請方式：直接選擇三年合約方案即可。
方案三：資料轉移免費協助
- 適用對象：所有從其他系統轉移到戰國策的企業。
- 優惠內容：免費提供專人協助資料轉移,包括客戶資料、對話記錄、知識庫內容等。
- 申請方式：在簽約時告知業務人員即可。
方案四：免費培訓與技術支援
- 適用對象：所有戰國策客戶。
- 優惠內容：免費提供 2 小時的系統操作培訓,以及 365 天全年無休的中文技術支援。
- 申請方式：簽約後即自動享有此服務。
客服系統換家成功案例：某零售品牌的換家經驗
某連鎖零售品牌原本使用 Zendesk,每年系統費用超過 NT$200 萬。然而，他們發現 Zendesk 對於 LINE 官方帳號的支援不足，而且客服回應速度慢，經常需要等待 1-2 天才能得到回覆。
2024 年 8 月,該品牌決定換到戰國策 AI 客服系統。整個轉移過程僅花費 3 週,完全沒有影響業務運作。轉移後,他們獲得了以下成效：
- 系統費用降低 75%：從每年 NT$200 萬降至 NT$50 萬
- 客服效率提升 60%：AI 自動處理 65% 的常見問題
- 顧客滿意度提升至 90%：回覆時間從平均 15 分鐘縮短至 1 分鐘
- LINE 官方帳號深度整合：支援圖文選單、自動回覆、群組推播等功能
該品牌的客服主管表示：「換到戰國策是我們做過最正確的決定。
不僅省下了大量成本,客服效率與顧客滿意度也大幅提升。更重要的是，戰國策的中文客服非常專業，任何問題都能立即得到解決。」
換家不可怕，選對客服系統最重要！
許多企業因為擔心換系統的風險與成本,而繼續忍受現有系統的種種問題。然而，只要做好充分的規劃與準備，客服系統換家其實並不困難，甚至可以做到「無痛轉移」。
更重要的是，選擇一個真正適合您的系統，不僅能夠解決現有問題,更能夠為企業帶來長期的效益提升。
戰國策 AI 客服系統提供完整的換家支援,包括資料轉移協助、員工培訓、技術支援等,讓您能夠輕鬆完成系統轉換。
此外，我們還提供超值的換家優惠方案，讓您在升級系統的同時還能節省成本。
如果您正在考慮更換客服系統,現在就是最好的時機。
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