@119m
在選擇 AI 客服系統時，許多台灣企業都會面臨一個共同的困擾：市面上的選擇太多了！從國際知名的 Zendesk、Intercom，到台灣本土的戰國策、漸強實驗室、Omnichat，每一家都宣稱自己是「最好的解決方案」。然而，對於台灣的中小企業來說，「最好」的定義並不是功能最多、價格最貴，而是「最適合」自己的需求、預算與市場環境。 本文將深入比較三大主流客服系統：Zendesk（全球市佔率最高）、Intercom（對話式 AI 領導者）、戰國策（台灣在地化專家），從功能、價格、優缺點、適用對象等多個面向進行全方位分析，幫助您做出最明智的選擇。
Zendesk vs Intercom vs 戰國策三大系統的核心定位
在進入詳細比較之前，我們先來了解這三個系統的核心定位，這將幫助您快速判斷哪一個最符合您的需求。
1.1 Zendesk：全球企業級客服系統的標竿
Zendesk 成立於 2007 年，總部位於美國舊金山，是全球最大的客服系統供應商之一，服務超過 10 萬家企業。Zendesk 的核心優勢在於「完整性」與「成熟度」，它提供了從工單管理 (Ticketing)、即時聊天 (Live Chat)、知識庫 (Knowledge Base)、到 AI 助理 (AI Copilot) 的全套解決方案。 適合對象：跨國企業、大型企業、需要高度客製化與多語言支援的組織。 核心優勢：功能完整、生態系統成熟、第三方整合豐富。 主要挑戰：價格昂貴、學習曲線陡峭、在台灣缺乏在地化支援。
1.2 Intercom：對話式 AI 與主動觸達的先驅
Intercom 成立於 2011 年，同樣來自美國舊金山，但它的定位與 Zendesk 有所不同。Intercom 強調「對話式商務」(Conversational Commerce)，不僅提供客服功能，更著重於透過主動對話來驅動銷售與用戶留存。它的 Fin.ai AI 助理能夠主動識別用戶行為，並在適當時機發送個人化訊息。 適合對象：SaaS 公司、新創企業、重視用戶增長與留存的品牌。 核心優勢：對話式 AI 技術領先、用戶行為追蹤強大、主動觸達功能完善。 主要挑戰：價格高昂、功能複雜度高、在台灣缺乏在地化支援。
1.3 戰國策：台灣中小企業的在地化專家
戰國策集團深耕台灣數位產業 20+ 年，其 AI 客服系統專為台灣市場設計，強調「在地化服務」、「價格透明」、「技術自主」。戰國策支援 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等主流通訊平台，並且提供 365 天全年無休的中文客服。最大的特色是可以串接自己的 OpenAI API，讓企業完全掌控 AI 使用成本，不被系統廠商綁架。 適合對象：台灣中小企業、電商、零售、金融、遊戲等需要在地化支援的產業。 核心優勢：在地化服務、價格透明、可串接自有 OpenAI API、對話訊息無限量。 主要挑戰：國際化程度不如 Zendesk 與 Intercom。
Zendesk vs Intercom vs 戰國策：誰的功能最完整？
| 功能類別 | Zendesk | Intercom | 戰國策 |
|---|---|---|---|
| 工單管理 (Ticketing) | ✅ 完整的工單系統，支援自動分派、優先級設定、SLA 管理 | ✅ 基本工單功能，但不如 Zendesk 完整 | ✅ 支援工單管理與追蹤 |
| 即時聊天 (Live Chat) | ✅ 支援官網 Live Chat | ✅ 支援官網 Live Chat，並可嵌入產品內 | ✅ 支援官網 Live Chat |
| 多通路整合 | ✅ Email、社群媒體、電話、簡訊 | ✅ Email、社群媒體、App 內訊息 | ✅ LINE、Facebook、WhatsApp、WeChat、Telegram、官網 |
| AI 自動回覆 | ✅ AI Copilot，提供回覆建議與自動回覆 | ✅ Fin.ai，強大的對話式 AI | ✅ 整合 OpenAI ChatGPT，可串接自有 API |
| AI 語言支援 | ✅ 支援多語言，但中文支援有限 | ✅ 支援多語言，但中文支援有限 | ✅ 專為繁體中文優化，支援即時翻譯 |
| 知識庫 (Knowledge Base) | ✅ 完整的自助式知識庫 | ✅ 支援知識庫與 FAQ | ✅ 支援知識庫文章與 FAQ 自動回覆 |
| 聊天機器人 (Chatbot) | ✅ 基本聊天機器人功能 | ✅ 強大的對話流程設計工具 | ✅ 支援 AI 對話流程設計與自動化 |
| 主動觸達 (Proactive Support) | ⚠️ 有限支援 | ✅ 強大的主動訊息與用戶行為追蹤 | ✅ 支援歡迎訊息、彈跳通知、群組推播 |
| 數據分析與報表 | ✅ 完整的數據分析儀表板 | ✅ 強大的用戶行為分析 | ✅ 客服數據分析、顧客評分、績效報表 |
| CRM / ERP 整合 | ✅ 豐富的第三方整合 | ✅ 與主流 CRM 整合 | ✅ 提供 API 與插件整合 |
| 行動 App | ✅ iOS / Android App | ✅ iOS / Android App | ✅ 支援 PWA（漸進式網頁應用） |
| 客服評分 | ✅ 支援 CSAT、NPS 等指標 | ✅ 支援顧客滿意度評分 | ✅ 支援客服評分與回饋 |
功能比較總結
- Zendesk：功能最完整，尤其在工單管理與企業級功能上領先。適合需要高度客製化與複雜工作流程的大型企業。
- Intercom：在對話式 AI 與主動觸達上最強，適合重視用戶增長與留存的 SaaS 公司與新創企業。
- 戰國策：在台灣市場的多通路整合（尤其是 LINE）上最強，並且提供可串接自有 OpenAI API 的獨特優勢，適合台灣中小企業。
Zendesk vs Intercom vs 戰國策：誰的 CP 值最高？
價格是許多台灣中小企業最關心的問題。以下是三個系統的價格比較（以台幣計算，匯率以 1 USD = 30 TWD 估算）：
| 系統 | 方案名稱 | 價格 (月繳) | 價格 (年繳) | 客服席位 | 訊息限制 | 備註 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Zendesk | Suite Team | 約 NT$1,650/月 | 約 NT$19,800/年 | 每位客服 | 有限制 | 最基本方案，功能有限 |
| Zendesk | Suite Growth | 約 NT$2,550/月 | 約 NT$30,600/年 | 每位客服 | 有限制 | 適合中型企業 |
| Zendesk | Suite Professional | 約 NT$5,070/月 | 約 NT$60,840/年 | 每位客服 | 有限制 | 完整功能 |
| Intercom | Essential | 約 NT$1,200/月 | 約 NT$14,400/年 | 每位客服 | 有限制 | 基本功能 |
| Intercom | Advanced | 約 NT$2,400/月 | 約 NT$28,800/年 | 每位客服 | 有限制 | 包含 Fin.ai |
| Intercom | Expert | 約 NT$4,500/月 | 約 NT$54,000/年 | 每位客服 | 有限制 | 完整功能 |
| 戰國策 | 經濟型 | NT$5,000/月 | NT$50,000/年 | 5 位 | 無限量 | 年繳省 20% |
| 戰國策 | 商務型 | NT$7,000/月 | NT$70,000/年 | 20 位 | 無限量 | 最佳選擇 |
| 戰國策 | 旗艦型 | NT$9,000/月 | NT$90,000/年 | 無限位 | 無限量 | 大型企業適用 |
價格比較重點分析
3.1 Zendesk 與 Intercom 的「隱藏成本」
乍看之下，Zendesk 與 Intercom 的單一客服席位價格似乎不高（約 NT$1,200-2,000/月），但這裡有幾個「隱藏成本」需要注意：
- 按席位計費：如果您有 5 位客服人員，Zendesk Suite Growth 的年費就是 NT$30,600 × 5 = NT$153,000，遠高於戰國策的 NT$50,000。
- 訊息量限制：許多方案都有訊息量限制，超過後需額外付費。
- AI 功能額外收費：Zendesk 的 AI Copilot 與 Intercom 的 Fin.ai 都需要額外付費，每月可能增加 NT$3,000-10,000 的成本。
- 無台灣發票：Zendesk 與 Intercom 無法開立台灣發票，對於需要報帳的企業來說是一大困擾。
3.2 戰國策的「真實成本」
戰國策採用「套餐制」，一次性支付年費後，就能享有：
- 5 位（經濟型）、20 位（商務型）或無限位（旗艦型）客服席位
- 對話訊息無限量
- 所有核心功能（AI 自動回覆、多通路整合、數據分析等）
- 365 天全年無休中文客服
- 台灣發票
如果您選擇串接自己的 OpenAI API，每月的 AI 使用費約為 NT$3,000-5,000（視對話量而定），由您直接與 OpenAI 結算，完全透明。 總成本比較（以 5 位客服為例）：
- Zendesk Suite Growth：NT$153,000/年 + AI Copilot NT$60,000/年 = NT$213,000/年
- Intercom Advanced：NT$144,000/年 + Fin.ai NT$60,000/年 = NT$204,000/年
- 戰國策經濟型：NT$50,000/年 + OpenAI API NT$36,000/年 = NT$86,000/年
從這個比較可以看出，戰國策的總成本不到 Zendesk 與 Intercom 的一半，CP 值明顯更高。
Zendesk vs Intercom vs 戰國策三平台優缺點分析
4.1 Zendesk
優點：
- 功能最完整，尤其在工單管理與企業級功能上領先
- 生態系統成熟，第三方整合豐富（超過 1,000 個整合應用）
- 品牌知名度高，全球超過 10 萬家企業使用
- 支援多語言與多時區
缺點：
- 價格昂貴，尤其是加上 AI 功能後
- 學習曲線陡峭，需要專業人員設定與管理
- 在台灣缺乏在地化支援，無中文客服，無法開立台灣發票
- 對話訊息有限制，超過需額外付費
- 中文語意理解能力有限
4.2 Intercom
優點：
- 對話式 AI 技術領先，Fin.ai 能夠主動識別用戶行為
- 主動觸達功能強大，適合用戶增長與留存
- 用戶介面現代化，使用體驗佳
- 適合 SaaS 公司與新創企業
缺點：
- 價格高昂，尤其是加上 Fin.ai 後
- 功能複雜度高，需要時間學習
- 在台灣缺乏在地化支援，無中文客服，無法開立台灣發票
- 對話訊息有限制，超過需額外付費
- 中文語意理解能力有限
4.3 戰國策
優點：
- 在地化服務，365 天全年無休中文客服
- 價格透明，對話訊息無限量
- 可串接自有 OpenAI API，完全掌控 AI 成本
- 支援台灣主流通訊平台（LINE、Facebook、WhatsApp 等）
- 提供台灣發票，方便企業報帳
- 繁體中文語意理解能力強
- 年繳方案比月繳省下近 20%
- 提供換家優惠方案（首年五折或買三年送三年）
缺點：
- 國際化程度不如 Zendesk 與 Intercom
- 第三方整合應用不如 Zendesk 豐富
- 品牌知名度在國際市場較低
Zendesk vs Intercom vs 戰國策三平台適用對象建議
5.1 選擇 Zendesk 的情況
如果您符合以下條件，Zendesk 可能是較好的選擇：
- 跨國企業：需要支援多國語言與多時區的客服
- 大型企業：客服團隊超過 50 人，需要複雜的工作流程與權限管理
- 高度客製化需求：需要與大量第三方系統整合
- 預算充足：願意投入較高的成本換取完整的功能
5.2 選擇 Intercom 的情況
如果您符合以下條件，Intercom 可能是較好的選擇：
- SaaS 公司：產品本身就是軟體服務，需要在產品內嵌入客服功能
- 新創企業：重視用戶增長與留存，需要主動觸達功能
- 重視用戶行為分析：希望透過數據驅動客服與行銷策略
- 預算充足：願意投入較高的成本換取先進的對話式 AI 技術
5.3 選擇戰國策的情況
如果您符合以下條件，戰國策是最佳選擇：
- 台灣中小企業：主要市場在台灣，需要在地化支援
- 電商、零售、金融、遊戲等產業：需要支援 LINE、Facebook 等台灣主流通訊平台
- 預算有限：希望以合理的成本獲得完整的 AI 客服功能
- 重視成本透明：希望能夠掌控 AI 使用成本，不被系統廠商綁架
- 需要台灣發票：方便企業報帳與稅務處理
- 重視中文語意理解：需要系統能夠準確理解繁體中文的語意與語調
Zendesk vs Intercom vs 戰國策真實案例比較
6.1 Zendesk 案例：某跨國電商
某跨國電商在全球 20 個國家營運，客服團隊超過 100 人。他們選擇 Zendesk 是因為需要支援多國語言、多時區，並且需要與 Salesforce CRM 深度整合。雖然每年的系統費用超過 NT$500 萬，但對於這樣規模的企業來說，這是合理的投資。 適用性：大型跨國企業
6.2 Intercom 案例：某 SaaS 新創
某 SaaS 新創公司提供專案管理工具，他們選擇 Intercom 是因為需要在產品內嵌入客服功能，並且透過主動訊息來引導用戶完成 Onboarding。雖然每月費用超過 NT$10 萬，但他們認為這有助於提升用戶留存率，值得投資。 適用性：SaaS 公司、新創企業
6.3 戰國策案例：某台灣電商平台
某台灣電商平台每日處理 3,000 筆客服需求，導入戰國策 AI 客服後，70% 的 FAQ 自動解決，平均回覆時間從 10 分鐘降至 45 秒，顧客滿意度提升至 92%。第一年的總投資約 NT$86,000（系統費用 + OpenAI API），但節省了 2 位客服人力（約 NT$96 萬/年），ROI 超過 1,000%。 適用性：台灣中小企業、電商
結論：Zendesk、Intercom、戰國策誰最適合台灣中小企業？
對於大部分的台灣中小企業來說，戰國策 AI 客服系統是最適合的選擇。原因如下：
- 在地化服務：365 天全年無休中文客服，能夠即時解決問題，不需要擔心語言障礙或時差問題。
- 價格透明且合理：對話訊息無限量，不需要擔心超量收費。年費 NT$50,000 起，遠低於 Zendesk 與 Intercom。
- 技術自主：可串接自有 OpenAI API，完全掌控 AI 使用成本，不被系統廠商綁架。
- 台灣主流通訊平台支援：深度整合 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等台灣消費者最常使用的通訊平台。
- 台灣發票：方便企業報帳與稅務處理。
當然，如果您是跨國企業或 SaaS 公司，Zendesk 與 Intercom 仍然是值得考慮的選擇。但對於絕大多數的台灣中小企業來說，戰國策提供了最佳的 CP 值與在地化支援。
Zendesk vs Intercom vs 戰國策 Q&A｜三大平台比較懶人包
Q1：Zendesk、Intercom、戰國策三者最大的差異是什麼？
Zendesk 側重企業級工單管理與多語言支援，適合跨國企業；Intercom 主打對話式 AI 與主動行銷功能，適合 SaaS、新創公司；戰國策則以在地化支援、價格透明及可串接自有 OpenAI API 為特色，最適合台灣中小企業。
Q2：哪一套系統的中文支援與在地化服務最好？
戰國策針對繁體中文優化，並提供 365 天中文客服與台灣發票，是目前唯一完整支援台灣市場需求的方案。
Q3：如果預算有限，哪一套 AI 客服系統的 CP 值最高？
戰國策的年繳方案含 5 位客服、無限訊息量，約 NT$86,000/年（含 OpenAI API），不到 Zendesk 與 Intercom 成本的一半，整體 CP 值最高。
Q4：大型企業是否仍應該選用 Zendesk？
若企業規模超過 50 位客服、需要多語言與跨時區管理，Zendesk 的企業級功能與整合性仍具優勢。但需考量其高昂費用與中文客服限制。
Q5：想導入戰國策 AI 客服，該如何開始？
可先申請「免費試用 14 天」或「預約專人諮詢」，由戰國策團隊協助評估串接需求與 OpenAI API 成本，亦可下載完整白皮書進行內部評估。
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