AI客服專欄

線上客服系統完全指南：從選購、導入到優化的 10 個關鍵步驟

在數位時代，線上客服系統已成為企業與客戶溝通的主要管道。

根據 Zendesk 的研究，67% 的消費者偏好使用線上客服而非電話客服，而使用智能客服系統的企業，平均可節省 30% 的客服成本，同時提升 25% 的客戶滿意度。

然而，市場上的線上客服系統選擇眾多，功能、價格、整合能力各不相同。許多企業在選購時感到困惑：「我該選擇哪個系統？」「導入需要多久時間？」「如何確保導入成功？」

本文將提供一個完整的指南，從評估需求、選購系統、導入實施到持續優化，涵蓋 AI 客服導入的 10 個關鍵步驟，幫助您順利完成數位轉型。

什麼是線上客服系統？為什麼需要？

線上客服系統完全指南：從選購、導入到優化的 10 個關鍵步驟 — 線上客服系統是什麼？

線上客服系統的定義

線上客服系統（Online Customer Service System）是一種透過網路提供客戶服務的軟體平台，讓企業能夠透過多種數位管道與客戶即時溝通。

現代的線上客服系統通常整合了 AI 自動回覆、知識庫管理、客服工單系統、數據分析等功能，能夠大幅提升客服效率與客戶滿意度。

為什麼企業需要線上客服系統？

客戶期望即時回應：
- 根據 HubSpot 的調查，82% 的消費者期望在 10 分鐘內獲得客服回應，而 90% 的消費者認為「即時回應」是良好客戶服務的關鍵。
- 傳統的電話客服或 Email 客服已無法滿足這樣的期望，而線上客服系統能夠提供即時回應，甚至透過 AI 實現 24/7 全天候服務。
降低客服成本：
- 人工客服的成本持續上升，而線上客服系統透過 AI 自動化，能夠處理 60-80% 的常見問題，大幅降低人力需求。
- 根據 IBM 的研究，企業導入 AI 客服後，平均可節省 30% 的客服成本。
提升客戶滿意度：
- 線上客服系統能夠提供更快速、更便利的服務體驗。客戶不需要撥打電話等待，也不需要等待 Email 回覆，只需透過熟悉的通訊管道（如 LINE、Facebook）即可獲得協助。
- 研究顯示，使用線上客服的客戶，滿意度比使用電話客服的客戶高 25%。
收集客戶數據：
- 線上客服系統能夠記錄所有對話內容，幫助企業了解客戶需求、痛點、偏好，為產品優化與行銷策略提供寶貴數據。
- 透過數據分析，企業可以發現客戶最常詢問的問題、最關心的議題、最容易流失的環節等，從而制定更有效的改善策略。
擴展服務範圍：
- 透過線上客服系統，企業可以輕鬆將客服服務擴展到多個平台（LINE、Facebook、官網等），提供一致的客戶體驗。
- 客戶可以在任何平台上與企業互動，而企業只需在一個後台管理所有對話，大幅提升效率。

線上客服系統 vs 傳統客服

比較項目	傳統客服（電話/Email）	線上客服系統
回應速度	數分鐘至數小時	即時（數秒）
服務時間	營業時間	24/7 全天候
成本	高（人力密集）	低（AI 自動化）
客戶體驗	需等待、不便	即時、便利
數據收集	困難	完整記錄
擴展性	困難	容易

線上客服系統的 5 大核心功能

在選購線上客服系統之前，我們先了解線上客服系統的 5 大核心功能：

功能1. 多通路整合

現代的客戶會透過多種管道與企業互動，包括官網、LINE、Facebook、WhatsApp、Instagram、Email 等。一個好的線上客服系統應該能夠整合所有這些管道，讓客服人員在一個後台就能管理所有對話，避免訊息遺漏或重複回覆。

關鍵要素：

支援台灣常用的平台（LINE、Facebook、WhatsApp）
統一的對話介面，方便客服人員管理
自動同步對話記錄，避免資訊斷層

功能2. AI 自動回覆

AI 自動回覆是現代線上客服系統的核心功能，能夠自動處理常見問題，大幅降低人工客服的工作量。好的 AI 自動回覆系統應該具備：

關鍵要素：

強大的自然語言理解（NLU）能力
高準確率的意圖識別
支援多輪對話
可串接自有 OpenAI API（資料安全、成本可控）

延伸閱讀：電商賣家必看！導入 AI 自動回覆後，訂單轉換率提升 27% 的秘密！

功能3. 知識庫管理

知識庫是 AI 自動回覆的基礎，包含所有常見問題的答案、產品資訊、操作說明等。

一個好的線上客服系統應該提供方便的知識庫管理功能，讓企業能夠輕鬆建立、更新、分類知識庫內容。

關鍵要素：

視覺化的知識庫編輯介面
支援多種內容格式（文字、圖片、影片、連結等）
知識庫分類與標籤
知識庫搜尋功能

功能4. 人工客服協作

雖然 AI 能夠處理大部分常見問題，但對於複雜問題、情緒化客戶、需要人性化溝通的情境，仍需要人工客服介入。

一個好的線上客服系統應該提供流暢的 AI 與人工客服協作機制。

關鍵要素：

AI 無法回答時自動轉接人工客服
提供完整的對話記錄給人工客服
人工客服可隨時接手對話
客服工單系統，追蹤問題處理進度

功能5. 數據分析與報表

數據是持續優化客服的關鍵。一個好的線上客服系統應該提供完整的數據分析與報表功能，幫助企業了解客服表現、客戶需求、問題趨勢等。

關鍵要素：

對話量統計
AI 自動解決率
平均回覆時間
客戶滿意度
常見問題排行
客服人員績效

如何評估企業對於線上客服的需求？

在選購線上客服系統之前，首先要評估企業的客服需求。以下是幾個關鍵問題：

目前的客服痛點是什麼？

列出目前客服流程中最大的痛點，例如：

客服人力不足，回覆時間長
常見問題重複詢問，客服人員工作量大
缺乏 24/7 服務，非營業時間客戶無法獲得協助
多個平台的訊息分散，難以管理
缺乏數據分析，無法了解客戶需求

每月的客服量有多少？

了解每月的客服量（包括電話、Email、訊息等），這將影響系統的選擇與預算。例如：

小型企業：每月 < 1,000 則訊息
中型企業：每月 1,000-10,000 則訊息
大型企業：每月 > 10,000 則訊息

客戶主要使用哪些溝通管道？

了解客戶主要使用哪些溝通管道，確保選購的系統能夠支援這些管道。例如：

台灣企業：LINE、Facebook、官網
跨國企業：WhatsApp、Email、官網
B2B 企業：Email、電話、官網

需要哪些進階功能？

根據產業特性與業務需求，評估是否需要進階功能，例如：

訂單查詢與物流追蹤（電商）
預約管理（餐飲、美容、醫療）
帳戶查詢與交易記錄（金融）
多語言支援（跨國企業）
與 ERP/CRM 系統整合（大型企業）

預算範圍是多少？

設定合理的預算範圍，包括：

系統費用（月費或年費）
訊息費用（如有訊息量限制）
導入費用（如需客製化）
維護費用（如需技術支援）

選購線上客服系統的 10 個關鍵步驟

步驟 1：評估現有客服流程

在選購系統之前，先全面評估現有的客服流程，包括：

客服管道（電話、Email、訊息等）
客服團隊規模與工作量
常見問題類型與頻率
平均回覆時間與客戶滿意度
客服成本

行動建議：

訪談客服人員，了解實際痛點
分析過去 3-6 個月的客服數據
識別可自動化的問題類型
計算目前的客服成本

步驟 2：定義需求與目標

根據評估結果，定義明確的需求與目標，例如：

短期目標（3-6 個月）：降低客服回覆時間 50%、提升客戶滿意度 20%
中期目標（6-12 個月）：AI 自動解決率達 70%、降低客服成本 30%
長期目標（1-2 年）：建立完整的客服知識庫、實現 24/7 全天候服務

行動建議：

設定 SMART 目標（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）
與管理層對齊目標與期望
定義成功指標（KPI）

步驟 3：設定預算

根據企業規模與需求，設定合理的預算。以下是參考範圍：

企業規模	建議預算（每月）	備註
小型企業	NT$3,000-10,000	基本功能即可
中型企業	NT$10,000-30,000	需要進階功能與整合
大型企業	NT$30,000+	需要客製化與企業級功能

行動建議：

考慮總擁有成本（TCO），包括系統費用、訊息費用、導入費用、維護費用
預留 20-30% 的彈性預算
計算預期 ROI（投資報酬率）

步驟 4：研究市場選項

研究市場上的線上客服系統選項，包括國際品牌與台灣本土品牌。以下是幾個推薦選項：

台灣本土品牌：

戰國策 AI 客服系統：支援串接自有 OpenAI API、對話訊息無限量、365 天中文客服
Cresclab：專注於對話式商務
Omnichat：全通路社群電商解決方案
BotBonnie：LINE 官方帳號管理平台

國際品牌：

Zendesk：全球最大的客服軟體平台
Intercom：專注於對話式行銷與客服
HubSpot Service Hub：整合行銷、銷售、客服
Freshdesk：簡單易用的客服軟體

行動建議：

閱讀產品官網與介紹
觀看產品 Demo 影片
閱讀客戶評價與案例
比較功能與價格

步驟 5：比較功能與價格

建立一個比較表，比較各個系統的功能與價格。以下是關鍵比較項目：

比較項目	戰國策	Zendesk	Intercom	HubSpot
多通路整合	✅	✅	✅	✅
AI 自動回覆	✅	✅	✅	⚠️
串接自有 OpenAI API	✅	❌	❌	❌
訊息無限量	✅	❌	❌	❌
在地化支援	✅	⚠️	⚠️	⚠️
價格（每月）	NT$4,167 起	NT$17,000 起	NT$12,000 起	NT$4,600 起

行動建議：

列出必備功能與加分功能
比較價格與性價比
注意隱藏費用（如訊息費、AI 功能費）

步驟 6：申請免費試用

大部分線上客服系統都提供免費試用（通常 7-14 天），建議申請 2-3 個系統的免費試用，實際體驗功能與操作介面。

試用重點：

操作介面是否直覺易用
AI 自動回覆的準確率
多通路整合是否順暢
客服人員是否能快速上手
技術支援是否即時

行動建議：

邀請客服人員一起試用
測試常見的使用場景
記錄試用過程中的問題與優缺點
比較各系統的使用體驗

步驟 7：評估整合能力

評估系統是否能與現有的系統整合，例如：

電商平台：Shopify、WooCommerce、91APP、SHOPLINE
CRM 系統：Salesforce、HubSpot、Zoho CRM
ERP 系統：SAP、Oracle、Microsoft Dynamics
支付系統：綠界、藍新、PayPal

行動建議：

列出需要整合的系統
確認系統是否提供 API 或整合功能
評估整合的難度與成本
諮詢技術團隊的意見

步驟 8：確認資料安全與合規性

資料安全與合規性是選購線上客服系統的重要考量，特別是對於金融、醫療等高度監管產業。

關鍵問題：

資料儲存在哪裡？（台灣境內 vs 海外）
是否符合個資法？
是否有 ISO 27001 等資安認證？
是否支援資料加密？
是否支援資料匯出與刪除？

行動建議：

閱讀系統的隱私政策與服務條款
諮詢法務或資安團隊的意見
確認系統符合產業的合規要求

步驟 9：規劃導入時程

規劃合理的導入時程，包括：

準備階段（1-2 週）：系統設定、帳號開通、團隊培訓
知識庫建置（2-4 週）：整理常見問題、建立知識庫、訓練 AI
測試階段（1-2 週）：內部測試、調整設定、優化回覆
正式上線（1 週）：逐步開放給客戶、監控表現、即時調整

行動建議：

設定明確的里程碑
分配責任給團隊成員
預留緩衝時間應對突發狀況
與供應商確認導入支援

步驟 10：制定成效評估指標

制定明確的成效評估指標（KPI），以便在導入後追蹤成效。

關鍵指標：

AI 自動解決率：AI 能夠自動解決的問題比例（目標：60-80%）
平均回覆時間：從客戶提問到獲得回覆的時間（目標：< 1 分鐘）
客戶滿意度：客戶對客服的滿意度（目標：> 80%）
客服成本：每月客服成本（目標：降低 30%）
對話量：每月對話量（追蹤趨勢）

行動建議：

設定基準值（導入前的數據）
定期追蹤指標（每週或每月）
根據數據調整策略

導入線上客服系統的最佳實踐步驟

1. 從小規模開始

不要一開始就全面導入，建議從一個管道或一個產品線開始試點，驗證效益後再逐步擴大。

範例：

先在官網導入 Live Chat
先處理訂單查詢等簡單問題
驗證 AI 自動解決率達標後再擴展到其他管道

2. 建立完整的知識庫

知識庫是 AI 自動回覆的基礎，建議投入時間建立完整、準確的知識庫。

建議步驟：

整理過去 3-6 個月的客服記錄
識別最常見的 50-100 個問題
撰寫清晰、準確的答案
分類與標籤，方便管理
定期更新與優化

3. 訓練客服團隊

客服團隊是導入成功的關鍵，建議提供完整的培訓。

培訓內容：

系統操作教學
AI 與人工客服協作流程
常見問題處理
數據分析與報表使用

4. 持續監控與優化

導入後要持續監控系統表現，根據數據調整策略。

監控重點：

AI 自動解決率是否達標
哪些問題 AI 無法回答
客戶滿意度是否提升
客服成本是否降低

5. 收集客戶回饋

定期收集客戶回饋，了解客戶對線上客服的滿意度與建議。

收集方式：

對話後滿意度調查
定期客戶訪談
社群媒體監控

如何優化線上客服系統的效能？

優化 AI 回覆準確率

方法：

分析 AI 無法回答的問題，補充知識庫
優化問題的表達方式，提升 AI 理解能力
使用更先進的 AI 模型（如 GPT-4o）
定期訓練 AI 模型

縮短回覆時間

方法：

提升 AI 自動解決率，減少人工介入
優化客服人員的工作流程
使用快速回覆模板
增加客服人力（如有需要）

提升客戶滿意度

方法：

提供更快速、更準確的回覆
使用友善、專業的語氣
主動關心客戶需求
提供個人化服務

降低客服成本

方法：

提升 AI 自動解決率
優化知識庫，減少重複問題
使用自助服務（如 FAQ、教學影片）
選擇性價比高的系統（如戰國策）

常見錯誤與避免方法

錯誤 1：沒有明確的目標

問題：導入系統前沒有設定明確的目標，導致無法評估成效。
避免方法：在導入前設定明確的 SMART 目標與 KPI。

錯誤 2：知識庫不完整

問題：知識庫內容不完整或不準確，導致 AI 無法回答問題。
避免方法：投入時間建立完整、準確的知識庫，並定期更新。

錯誤 3：缺乏團隊培訓

問題：客服團隊不熟悉系統操作，導致使用效率低。
避免方法：提供完整的培訓，確保團隊能熟練使用系統。

錯誤 4：沒有持續優化

問題：導入後就不再優化，導致系統表現停滯。
避免方法：定期監控數據，根據數據持續優化。

錯誤 5：選擇不適合的系統

問題：選擇的系統不符合企業需求，導致浪費資源。
避免方法：充分評估需求，比較多個系統，申請免費試用。

線上客服系統常見問題

1. 線上客服系統是什麼？

線上客服系統（Online Customer Service System）是一款能讓企業透過網路回覆客戶的工具，一般通常整合 Live Chat、AI 自動回覆、多通路整、工單系統與數據分析等功能，讓企業能提供更快速且有效率的客服。

2. 線上客服系統與電話客服有什麼差別？

線上客服更快、更便宜、更有效率。

電話客服：慢、要等、會下班、成本高。
線上客服：秒回、24 小時、AI 降低人力、資料可分析。

3. 哪些企業適合導入線上客服系統？

適用於任何需要回覆客戶的產業，包括：

電商訂單查詢、物流追蹤
餐飲、美容、醫療預約與諮詢
金融帳戶查詢、信用卡資訊
教育機構課程諮詢
B2B 產品諮詢、供應鏈客服

月訊息量 > 1,000 的企業導入 AI 客服後效果最明顯。

4. 導入線上客服系統需要多少時間？

正常導入時間：約 4～6 週，一般導入流程為：

1～2 週：系統設定、通路串接
2～4 週：建立知識庫、訓練 AI
1 週：內部測試並正式上線

如果使用 AI 即時學習（如戰國策系統），可以更快上線（1–2 週）。

5. 如何確保導入線上客服系統能成功？

成功導入有四大關鍵：

建好知識庫
AI 與人工客服要有接手機制
團隊要接受完整操作訓練
導入後持續優化、看數據做調整

線上客服系統成功案例分享

案例 1：某電商導入戰國策 AI 客服系統

背景：某知名服飾電商，每月訂單量約 50,000 筆，客服團隊 15 人。

痛點：

60% 的客服問題都是訂單查詢
客服人員工作量大
高峰期回覆時間長達 2-3 小時

解決方案：導入戰國策 AI 客服系統，串接訂單管理系統與物流系統，讓 AI 自動回答訂單查詢問題。

成效：

AI 自動解決率達 95%
客服團隊工作量減少 60%
平均回覆時間從 30 分鐘縮短至 3 秒
客戶滿意度提升 35%
每月節省客服成本約 NT$150,000

案例 2：某銀行導入線上客服系統

背景：某區域型銀行，擁有 500,000 名客戶，客服中心 50 人。

痛點：

40% 的客服電話都是帳戶查詢
客服電話等待時間長達 5-10 分鐘
客戶抱怨服務效率低

解決方案：導入 AI 客服系統，整合核心銀行系統，讓客戶透過 LINE 或官網查詢帳戶資訊。

成效：

帳戶查詢自動解決率達 90%
客服電話量減少 40%
客戶滿意度提升 45%
每年節省客服成本約 NT$6,000,000

選擇最適合的線上客服系統：推薦戰國策 AI 客服

導入線上客服系統是企業數位轉型的重要一步，能夠大幅提升客服效率、降低成本、提升客戶滿意度。

然而，成功的關鍵不僅在於選擇一個好的系統，更在於完整的規劃、導入與持續優化。

本文提供的 5 個關鍵步驟，從評估需求、選購系統、導入實施到持續優化，涵蓋了整個導入過程。建議您：

充分評估需求：了解企業的客服痛點與目標
比較多個選項：不要只看價格，要看功能與性價比
申請免費試用：實際體驗系統的操作與功能
規劃完整導入：設定明確的時程與責任
持續監控優化：根據數據持續改善

如果您重視資料安全、成本控制、性價比、在地化支援，戰國策 AI 客服系統將是您的最佳選擇。我們提供：

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