AI客服專欄

金融業 AI 客服導入案例：如何在合規前提下提升效率 300%

金融業是一個高度監管的產業，無論是銀行、保險、證券還是金融科技公司，都必須嚴格遵守金管會的各項法規，包括個人資料保護法、金融消費者保護法、洗錢防制法等。這讓許多金融機構在導入 AI 客服系統 時感到猶豫，擔心 AI 可能會洩露客戶資料、提供錯誤的金融建議、或者無法符合合規要求。然而，事實證明，只要選擇正確的系統、設計合理的流程、建立完善的監控機制，金融業不僅可以安全地導入 AI 客服，更能夠在合規的前提下大幅提升客服效率、降低成本、提高客戶滿意度。本文將深入分析一家台灣金融科技公司的成功案例，揭示他們如何在嚴格的合規要求下，透過導入戰國策 AI 客服系統，將客服效率提升 300%、客服成本降低 45%。

金融業 AI 客服案例：一家快速成長的金融科技公司

1.1 企業概況

本案例的主角是一家台灣金融科技公司（以下簡稱「B 金融」），成立於 2019 年，主要提供數位借貸、投資理財、保險代理等金融服務。截至 2024 年底，B 金融的註冊會員超過 50 萬人，每月活躍用戶約 15 萬人，年營收突破新台幣 5 億元。隨著業務快速成長，B 金融的客服需求也急劇增加。每天平均要處理超過 5,000 則客服訊息，尖峰時段（如月初、月底、報稅季）更是暴增至 15,000 則以上。即使增聘了 20 位全職客服人員，仍然無法做到即時回應，平均回覆時間長達 10-15 分鐘，導致客戶滿意度下降，負評增加。

1.2 金融業客服的特殊挑戰

相較於其他產業，金融業的客服面臨以下特殊挑戰： 高度監管要求：金融業受到金管會的嚴格監管，所有的客服對話都必須留存記錄，以備查核。此外，客服人員不能提供未經授權的金融建議，否則可能觸犯法規。 資料安全至關重要：金融業處理大量的個人敏感資料，包括身分證字號、銀行帳號、信用卡號、財務狀況等。任何資料洩露都可能造成嚴重的法律與商譽損失。 問題複雜度高：金融業的客服問題往往較為複雜，例如「如何申請貸款？」、「投資組合如何調整？」、「保險理賠需要什麼文件？」等，需要專業知識才能回答。 客戶情緒敏感：金融問題往往涉及金錢，客戶情緒較為敏感。如果客服回應不當，容易引發投訴甚至法律糾紛。 24/7 服務需求：金融市場 24 小時運作（尤其是加密貨幣、外匯等），客戶可能在任何時間需要客服支援。

1.3 導入前的痛點

B 金融在導入 AI 客服系統前，面臨以下核心痛點： 客服人力嚴重不足：20 位客服人員每天處理 5,000 則訊息，平均每人每天要處理 250 則，工作壓力極大。更糟的是，這些訊息中有 60% 以上都是重複性問題，例如「如何重設密碼？」、「貸款申請進度如何？」、「如何綁定銀行帳戶？」等。 夜間與假日服務空窗：B 金融的客服時間為週一至週五 09:00-21:00，週末與深夜完全沒有客服支援。然而，許多客戶習慣在下班後或週末處理金融事務，這段時間的訊息只能等到隔天才能回覆。 合規壓力大：所有的客服對話都必須留存記錄，並且定期接受金管會查核。人工客服在高壓下容易出錯，例如提供錯誤的資訊、遺漏重要的風險提示等，這些都可能造成合規風險。 培訓成本高：金融業的客服人員需要具備專業知識，新進人員通常需要 1-2 個月的培訓期。然而，客服人員的流動率偏高（年流動率約 30%），導致培訓成本居高不下。 客戶滿意度下降：由於回覆時間過長，客戶滿意度逐漸下降。在 App Store 與 Google Play 的評論中，開始出現「客服回覆太慢」、「問題沒人理」等負評，這對品牌形象造成了負面影響。

金融業 AI 客服導入策略：合規優先，效率並重

2.1 選擇符合金融業要求的系統

B 金融在選擇 AI 客服系統時，首要考量是「合規性」。他們列出了以下必備條件： 資料安全：系統必須符合 ISO 27001 資訊安全標準，所有資料都必須加密傳輸與儲存。 資料主權：所有客戶資料都必須儲存在台灣境內，不能傳送到海外伺服器。 對話記錄完整保存：所有的客服對話都必須完整保存至少 5 年，以備金管會查核。 可串接自有 AI API：為了確保資料安全，B 金融希望能夠串接自己的 OpenAI API，而不是使用系統廠商提供的共用 API。 完整的權限管理：系統必須支援細緻的權限管理，確保只有授權人員才能查看敏感資料。經過評估，B 金融選擇了戰國策 AI 客服系統，原因包括：

符合 ISO 27001 標準
資料儲存在台灣境內
支援串接自有 OpenAI API
提供完整的對話記錄匯出功能
提供細緻的權限管理

2.2 設計「AI + 人工」的協作模式

B 金融並沒有期待 AI 能夠 100% 取代人工，而是設計了「AI + 人工」的協作模式： AI 負責處理標準化問題（約 60%）：

帳號相關（重設密碼、綁定銀行帳戶、修改個人資料等）
產品說明（貸款利率、投資產品介紹、保險條款等）
申請進度查詢（貸款申請進度、理賠進度等）
常見問題（如何使用 App、如何入金、如何出金等）

人工客服處理複雜問題（約 40%）：

個人化金融建議（需要專業判斷）
投訴處理（需要同理心與判斷力）
異常狀況處理（例如帳戶被盜用、交易異常等）
法規相關問題（需要專業知識）

明確的轉人工觸發條件：

當 AI 連續 3 次無法理解客戶的問題時
當客戶明確表示「我要真人客服」時
當客戶情緒激動（使用「投訴」、「詐騙」、「律師」等字眼）時
當問題涉及個人化金融建議時

2.3 建立嚴謹的知識庫與風險控管

為了確保 AI 的回覆符合合規要求，B 金融建立了嚴謹的知識庫與風險控管機制： 知識庫內容經過法遵部門審核：所有的 AI 回覆內容都必須經過法遵部門（Compliance）審核，確保符合金管會的法規要求。 強制加入風險提示：對於涉及投資、貸款等金融產品的回覆，AI 必須強制加入風險提示。例如：「投資有風險，過去績效不代表未來表現。」、「貸款需審核，核准後方可撥款。」 禁止提供個人化建議：AI 只能提供一般性的產品說明，不能提供個人化的金融建議。例如，AI 可以說「我們提供 A、B、C 三種貸款方案」，但不能說「根據您的情況，建議您選擇 A 方案」。 敏感資料遮罩：對於客戶的身分證字號、銀行帳號、信用卡號等敏感資料，系統會自動遮罩，只顯示部分資訊（例如「身分證字號：A12345」）。 定期稽核 AI 回覆品質：法遵部門每週會抽查 100 則 AI 回覆，確認是否符合合規要求。如果發現問題，立即調整知識庫內容。

金融業 AI 客服導入成效：效率提升 300%，成本降低 45%

3.1 核心數據對比

經過 6 個月的運作，B 金融的 AI 客服系統已經完全穩定，並且帶來了顯著的成效。以下是導入前後的核心數據對比：

指標	導入前	導入後	改善幅度
平均回覆時間	10-15 分鐘	30 秒	縮短 95%
AI 自動解決率	0%	62%	+62%
客服人員數量	20 位	15 位	減少 25%
每人每天處理訊息量	250 則	750 則	提升 300%
顧客滿意度 (CSAT)	72%	89%	+17%
每月客服成本	NT$120 萬	NT$66 萬	節省 45%
24/7 服務覆蓋率	60%	100%	+40%
合規稽核通過率	95%	99.5%	+4.5%

3.2 效率提升 300% 的關鍵因素

為什麼導入 AI 客服後，每位客服人員的處理量能夠提升 300%？B 金融的客服主管分析了以下幾個關鍵因素： AI 自動處理 62% 的標準化問題：這讓客服人員可以專注於處理更複雜、更有價值的問題。過去，客服人員每天有 60% 的時間都在回答重複性問題，現在這些時間都被釋放出來。 即時提供知識庫支援：當客服人員接手 AI 無法處理的問題時，系統會即時提供相關的知識庫內容，讓客服人員可以快速找到答案，不需要花時間查找資料。 統一的客戶檔案：系統整合了客戶在不同渠道（App、LINE、Facebook、官網）的對話記錄，客服人員可以快速了解客戶的歷史，提供更精準的服務。 智能分派機制：系統會根據客服人員的專長與負載情況，自動分派訊息。例如，貸款相關的問題會優先分派給熟悉貸款業務的客服人員。

3.3 成本降低 45% 的組成

導入 AI 客服後，B 金融的每月客服成本從 NT$120 萬降至 NT$66 萬，節省了 45%。這個成本節省主要來自以下幾個方面： 減少人力需求：由於 AI 能夠自動處理 62% 的問題，原本需要 20 位客服人員才能應付的工作量，現在只需要 15 位即可。B 金融並沒有裁員，而是將這 5 位客服人員轉調到其他部門（如產品企劃、用戶體驗研究）。 降低培訓成本：由於人力需求減少，新進人員的招募與培訓頻率也隨之降低。此外，新進人員可以透過系統的知識庫快速學習，培訓時間從 1-2 個月縮短至 2-3 週。 避免尖峰時段增聘：在尖峰時段（如月初、月底），B 金融過去需要臨時增聘 5-8 位工讀生來應付暴增的訊息量。導入 AI 客服後，不再需要增聘臨時人力。 OpenAI API 成本可控：B 金融選擇串接自己的 OpenAI API，每月的 AI 使用費用約 NT$8,000-12,000，遠低於其他系統廠商收取的 AI 功能費（通常每月 NT$30,000 以上）。

3.4 合規稽核通過率提升至 99.5%

導入 AI 客服後，B 金融的合規稽核通過率從 95% 提升至 99.5%。這是因為： AI 回覆經過嚴格審核：所有的 AI 回覆內容都經過法遵部門審核，確保符合法規要求。 強制加入風險提示：對於涉及金融產品的回覆，AI 會強制加入風險提示，避免遺漏。 對話記錄完整保存：系統自動保存所有對話記錄，並且提供完整的匯出功能，方便金管會查核。 減少人為錯誤：人工客服在高壓下容易出錯，AI 則能夠穩定地提供正確的資訊。

合規關鍵：如何確保金融業AI 客服符合法規

4.1 資料安全與隱私保護

加密傳輸與儲存：所有的客服對話都採用 TLS 1.3 加密傳輸，並且在儲存時採用 AES-256 加密。 資料主權：所有客戶資料都儲存在台灣境內的資料中心，不會傳送到海外。 敏感資料遮罩：對於客戶的身分證字號、銀行帳號、信用卡號等敏感資料，系統會自動遮罩。 權限管理：只有授權人員才能查看客戶的完整資料，並且所有的查看記錄都會被記錄下來。

4.2 AI 回覆內容的合規控管

知識庫審核機制：所有的 AI 回覆內容都必須經過法遵部門審核，確保符合金管會的法規要求。 禁止個人化建議：AI 只能提供一般性的產品說明，不能提供個人化的金融建議。 強制風險提示：對於涉及投資、貸款等金融產品的回覆，AI 必須強制加入風險提示。 定期稽核：法遵部門每週會抽查 100 則 AI 回覆，確認是否符合合規要求。

4.3 對話記錄的完整保存

完整記錄：所有的客服對話都會完整保存，包括訊息內容、時間戳記、客服人員、AI 回覆等。 保存期限：對話記錄至少保存 5 年，符合金管會的要求。 匯出功能：系統提供完整的對話記錄匯出功能，方便金管會查核。

4.4 人工監控與介入機制

即時監控：客服主管可以即時監控所有的客服對話，當發現 AI 回覆不當時，可以立即介入。 轉人工機制：當 AI 無法處理時，會自動轉交給人工客服，確保服務品質。 投訴處理：所有的投訴都會由資深客服人員或主管處理，不會由 AI 處理。

金融業 AI 客服導入最佳建議

5.1 合規優先，不要為了效率犧牲合規

金融業是高度監管的產業，任何違規都可能造成嚴重的法律與商譽損失。在導入 AI 客服時，務必將「合規」放在第一位，不要為了追求效率而犧牲合規。

5.2 選擇支援「串接自有 OpenAI API」的系統

如果您重視資料安全與成本控制，強烈建議選擇支援「串接自有 OpenAI API」的系統。這樣可以確保所有的對話資料都是直接從您的系統傳送到 OpenAI，不會經過任何第三方。

5.3 建立嚴謹的知識庫審核機制

所有的 AI 回覆內容都必須經過法遵部門審核，確保符合法規要求。不要期待 AI 能夠「自己學會」合規，而是要主動提供經過審核的知識庫。

5.4 設計「AI + 人工」的協作模式

不要期待 AI 能夠 100% 取代人工。金融業的問題往往較為複雜，需要專業判斷。正確的模式是：AI 負責處理標準化問題，人工客服處理複雜問題。

5.5 定期稽核 AI 回覆品質

即使 AI 回覆內容經過審核，仍然需要定期稽核實際的回覆品質。建議每週抽查 100 則 AI 回覆，確認是否符合合規要求。

未來展望：金融業AI 客服在金融業的更多應用

6.1 智能風險評估

未來，AI 可以在客服對話中即時評估客戶的風險等級。例如，當客戶詢問高風險投資產品時，AI 可以自動評估客戶的風險承受能力，並且提供適當的風險提示。

6.2 主動關懷與提醒

AI 可以主動關懷客戶，例如在貸款到期前提醒客戶還款、在保單到期前提醒客戶續保等。這不僅能夠提升客戶體驗，也能夠降低逾期與解約率。

6.3 多語言支援

對於有跨境業務的金融機構，AI 可以提供多語言客服支援，讓不同國家的客戶都能夠得到即時的服務。

6.4 語音客服

未來，AI 可以整合語音辨識與語音合成技術，提供語音客服功能。客戶可以直接透過語音詢問問題，AI 則以語音回覆。

結語：金融業 AI 客服合規與效率可以兼得

B 金融的成功案例證明了，金融業不僅可以安全地導入 AI 客服，更能夠在合規的前提下大幅提升效率、降低成本、提高客戶滿意度。關鍵在於：選擇正確的系統、設計合理的流程、建立完善的監控機制。如果您也是金融機構，正在為客服效率低落、成本高昂而煩惱，現在就是導入 AI 客服系統的最佳時機。戰國策 AI 客服系統提供符合金融業要求的完整解決方案，讓您在合規的前提下，享受 AI 帶來的效率提升。

金融業導入 AI 客服常見問題 Q&A

Q1：AI 客服在金融業導入時，最容易觸犯哪些法規？

AI 客服若未經妥善設計，可能違反《個人資料保護法》、《金融消費者保護法》、《洗錢防制法》等法規。常見風險包括：未經授權的個資存取、提供未核可的投資建議、或缺乏完整對話留存紀錄。
解決方式是選擇具備 ISO 27001 資訊安全認證、可留存五年對話紀錄、並支援資料在台儲存的系統，確保所有操作均符合法規要求。

Q2：AI 客服真的能符合金管會的合規要求嗎？

可以。只要系統設計包含「知識庫審核機制」與「人工監控介入」兩大重點，就能達成合規標準。例如戰國策 AI 客服系統在導入金融業時，所有回覆內容都會先經由法遵部門審核，並強制加入風險提示，確保回覆內容完全符合法規規範。

Q3：AI 客服如何避免洩露客戶的個人資料？

AI 系統需從技術層面與流程層面進行雙重防護：

採用 AES-256 加密與 TLS 1.3 傳輸協議。
系統自動遮罩身分證字號、信用卡號等敏感資訊。
僅授權人員能查看完整資料，並保留操作紀錄。
透過這些安全設計，可有效防止個資洩漏與未經授權的資料存取。

Q4：AI 客服能提供投資建議或貸款推薦嗎？

不能直接提供個人化建議。根據金管會規範，AI 只能提供一般性產品資訊，例如貸款利率、產品條件或申請流程，不能依個人財務狀況給出具體建議。若客戶提出個人化需求，系統應立即轉交人工客服，避免違規風險。

Q5：金融機構導入 AI 客服後，如何確保服務品質與合規維持？

導入後可建立三層防線：

每週法遵稽核：抽查 AI 回覆內容是否符合金管會要求。
即時監控機制：主管可即時查看 AI 對話並於必要時介入。
知識庫滾動更新：定期由法遵部門審核與修訂回覆內容。

B 金融導入後，合規稽核通過率即由 95% 提升至 99.5%，顯示 AI 客服在正確設計下能兼顧效率與合規。

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