@119m自 2025 年起，越來越多企業開始導入 AI 客服系統。AI 客服是什麼？AI 客服是可以自動理解客戶問題，並即時回覆的智能客服系統。
現代客服結合生成式 AI 技術，不僅能回答問題，還強化語意理解、學習與決策能力，可持續優化回覆品質，大幅提升效率與顧客滿意度，成為 2025-26 年企業標配的虛擬客服助理。
企業為何應該導入 AI 客服？AI 如何幫助企業節省 30% 客服成本？本篇將帶你完整解析 AI 客服運作流程、費用與 AI 客服公司推薦。
AI 客服是結合人工智慧的自動化智能客服系統
AI 客服（Artificial Intelligence Customer Service），又稱智能客服或虛擬客服助理，是一種結合人工智慧（AI）與自然語言處理（NLP）的智能客服系統。
AI 客服可以即時理解顧問提問、判斷意圖且依據企業知識庫內容提供精準答案，並以自然語句與顧客互動。常見的應用為：LINE、 Facebook messenger、Telegram 等線上平台。
AI 客服核心運作原理：
- 理解階段：解析語意、判斷情緒，讓 AI 讀懂問題。
- 生成階段：生成自然語句回覆，自動生成貼近人類語氣的回答。
- 優化與整合階段：學習與任務執行，根據互動資料不斷學習、優化與派單。
簡單來說，AI 客服不只是回答問題的機器人，而是能思考、學習與執行的的智能客服系統。
AI 客服功能優勢：
- 即時自動回覆，24 小時線上服務
- 學習企業知識庫與問與答（FAQ）
- 客戶分流，自動判別 VIP、投訴、訂單問題
- 整合 LINE／Messenger／Telegram 等平台客服
- 根據情緒分析決定語氣與建議
AI 客服系統如何運作？3 大技術架構：理解 → 生成 → 優化與整合
AI 客服系統的運作流程可分為 3 個階段：理解層 → 生成層 → 優化層。
從顧客輸入問題到 AI 生成回覆，系統會經歷多層分析、語意判斷與資料檢索，每一層皆負責不同任務，共同打造出智慧且自動化的客服體驗。
AI 客服架構一、理解層 (NLP，自然語言理解)
AI 首先透過自然語言處理技術，理解顧客輸入的內容與意圖，過程包括分析句子結構、辨識關鍵詞與情緒，確定使用者「想要解決什麼問題」。
舉例來說：當顧客輸入：我想查訂單進度，AI 將會判斷為【查詢訂單】的意圖。
AI 客服架構二、生成層 (Generative AI，內容生成)
在理解問題後，AI 進入生成層，透過生成式 AI 技術，根據上下文與資料庫資訊，自動產生自然、通順且具備邏輯性的回覆內容。
舉例來說：AI 在理解層辨識出這是「查詢訂單」的意圖後，生成層將至資料庫查詢該訂單編號的狀態，並組合成自然語言回答 → 您的訂單已於昨日出貨，預計明日送達。
AI 客服架構三、優化與整合層 (Automation & Learning，自動化執行與學習優化)
AI 生成回覆後，系統會優化與整合層，也就是 AI 客服自我成長的關鍵階段： 任務自動化執行與持續學習優化，共兩大核心任務。
- 整合層：與 CRM、ERP、LINE、Messenger、API 串接，執行任務（查詢、下單、退款、轉真人）。
- 學習層：根據對話與回饋，持續調整模型、更新知識庫。
舉例來說，當 AI 偵測到問題複雜或顧客情緒不佳時，會自動轉接真人客服並附上對話摘要，確保客戶的要求被即時接手與妥善處理。
透過這一層的自動化整合與持續學習，AI 客服將能夠不斷提升回覆精準度與服務品質，讓企業客服真正實現自動化營運 + 持續進化的智慧客服模式。
企業為什麼要導入 AI 客服？2026 年 10 大 AI 客服趨勢！
AI 客服新趨勢 1：AI 不取代人，而是讓客服更像人
未來 AI 不再是附屬工具，而是客服運作的核引擎。
AI 處理 80% 重複問題，真人專注於 20% 高價值客訴或複雜案件，形成「AI + 人類智慧」的混合模式，有效降低成本。
生成式 AI 讓客服具備語意理解、回覆與自學能力並提供準確回答，甚至協助真人客服生成回覆草稿。
企業不再追求全面自動化，而是強調 AI 輔助決策！
AI 客服新趨勢 2：從被動回覆走向 → 主動銷售
AI 客服不再只是被動回答問題，而是轉向主動行動。
AI 可透過預測分析偵測潛在問題包括：延遲、錯帳、流失風險，提前通知顧客或發送補救方案。
進階應用則延伸至主動銷售，例如：提醒購物車尚未結帳訊息，達到減少棄單、鼓勵結帳的效果，讓客服從支援角色轉為企業的賺錢夥伴。
延伸閱讀：Ai客服如何提高轉換率?6大關鍵實戰案例不藏私大公開！
AI 客服新趨勢 3：多語言客服全球化
企業跨境化後，AI 客服能自動識別語言、切換回覆模式。
打破語言隔閡，讓中小企業也能做全球服務。例如，用戶用英文提問，AI 客服可以切換英文回覆；日文客戶則自動切換日語客服。
AI 客服新趨勢 4：全通路整合體驗
2026 年的 AI 客服系統將整合電話、Email、社群、網站、APP 與語音助理等所有通路，確保資料與回覆同步，打造一致性顧客體驗。
對企業而言，跨部門數據整合與單一顧客的全觀輪廓與行為分析（Single Customer View）將成為基本標配。
AI 客服新趨勢 5：自動化 FAQ 與對話式搜尋
AI 驅動的知識庫、互動式 FAQ 與對話式搜尋將成為新常態。不用等真人客服，AI 就能協助顧客找到解決方法。
例如，顧客在網站輸入「退貨」AI 客服自動跳出，請點此連結申請退貨，一秒解決問題。
關鍵不是讓顧客不找客服，而是靠 AI 技術幫顧客「自己找到解法，不必多繞流程」
AI 客服新趨勢 6：個人化即時互動
從模板式對話，走向一對一即時理解與回應。
AI 客服可以分析顧客歷史、偏好與情境。量身訂製一對一回答與推薦。
不僅解決問題，更能主動提出符合顧客意圖的建議，實現「在正確的時間、用正確的語氣、提供正確的訊息」的智慧互動。
AI 客服新趨勢 7：資料安全成企業信任關鍵
2025 下半年至明年，全球對 AI 系統如何使用資料的規定將會越來越嚴格。
企業導入 AI 客服時，不只要會回答問題，還要確保：
- 不會亂用顧客資料
- AI 系統的運作是透明、可被審查的
- 資料儲存與使用方法合法且可追蹤
也就是說，AI 客服必須不亂紀錄、不外洩、不亂用資料，才可以得到顧客信任。
AI 客服新趨勢 8：情緒感知客服崛起
AI 客服能辨識顧客情緒、調整語氣，適時升級至真人接手。
透過情緒分析與語氣偵測技術，讓客服即使是別顧客的情緒，並在適當的時機切換語氣，提供安慰或升級至真人處理。
AI 客服新趨勢 9：即時營運智慧分析數據
決策與修正不再是月底等待報表結果，AI 客服讓主管可以即時追蹤服務水準協議（SLA）、情緒分布、回覆品質與趨勢。
快速調整人力、內容或知識庫策略，更進一步的預測並在問題發生前進行預防與優化，讓客服營運從被動修正，轉為即時調整。
AI 客服新趨勢 10：持續學習與多代理 AI（Agentic AI）
AI 除了回答問題，還可以一起工作。未來的客服系統將由多個 AI 代理一起協助完成。
一個理解問題，一個查資料，一個負責生成回覆，另一個則進行審查。這種多代理架構（Agentic AI）讓客服系統具備字優化能力。
企業可以在無限擴展客服規模的同時，維持服務一致性與品質。
企業導入 AI 客服 vs. 傳統聊天機器人，有什麼差別？
AI 客服與聊天機器人最大差別在於：是否具備語意理解與決策能力。
與過去需要觸發「特定關鍵字」並回覆的聊天機器人不同，隨著生成式 AI 技術的成熟，現代 AI 客服已不再只是自動回覆工具，而是能理解語意、即時學習的 AI 聊天助理。
- AI 客服：是會思考的系統，透過知識庫與情境推理，給予最精準的回覆。
- 聊天機器人：主要是依照預設的問題，進行基礎回答。
| 比較項目 | AI 客服系統 | 聊天機器人 |
| 技術基礎 | 生成式 AI + 自然語言處理（NLP） | 關鍵字匹配 |
| 回覆內容 | 動態生成、自然流暢 | 預設選單、制式回答 |
| 學習能力 | 具自我學習與意圖判斷 | 無法自我進化 |
| 整合能力 | LINE、Messenger 等多平台 | 單一通道 |
| 客戶體驗 | 智能流暢、可進行多輪對話 | 生硬重複、理解力差 |
AI 客服「會思考」，聊天機器人只是「回答」。AI 根據問題自動決策是否需要查詢資料、執行任務，或將問題交由真人客服處理，幫助企業降低人力成本、提升回覆效率與客戶滿意度。
不僅能解決問題，更能成為企業 行銷自動化與客服整合中樞，串聯銷售、客服與 CRM 系統，推動智慧營運升級。
延伸閱讀：最新客服系統推薦及評比：線上、雲端、電話到AI客服怎麼選？
AI 客服費用多少？10 家 AI 客服公司的企業方案介紹
隨著生成式 AI 與自動化技術快速發展，越來越多企業開始導入 AI 智能客服系統。目前市場上有哪些主流的 AI 客服系統？費用大約落在哪裡？
以下整理 10 家熱門 AI 客服公司品牌的功能、價格與特色概覽，幫助你快速找到最適合的方案。
延伸閱讀：AI 智能客服怎麼選？10 大客服系統費用、功能、優勢全面比較！
| AI 客服公司品牌 | 主要功能 | 價錢 | 特色 |
| 戰國策 AI 客服系統 |
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最低約 NT$1,000 起 / 月
（年繳享 8 折） |
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| Zendesk |
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約 NT$1,650～5,070 元 / 月 | 國際級客服平台 |
| Intercom |
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約 NT$1,200～4,500 / 月 | 支援客戶行為洞察與個人化行銷 |
| Tidio |
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約 NT$975～22,470 / 月 | 結合聊天機器人與行銷自動化於一體 |
| Zoho Desk / SalesIQ |
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約 NT$210～1,200 起 / 月 | 入門級客服解決方案，整合 CRM，性價比高 |
| HubSpot Service Hub |
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約 NT$26,700 起 / 月 | 結合客服與行銷漏斗分析，有助於整合團隊營運 |
| Freshdesk |
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約 NT$450～2,370 / 月 | 操作簡易、價格實惠 |
| LivePerson |
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客製化報價 | 支援語音 AI、全球多語系與企業級安全管理 |
| Cresclab（漸強實驗室） |
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約 NT$3,325～39,800 起 / 月 | 專精 LINE OMO 行銷整合與智能客服導入 |
| Omnichat |
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提供行銷整合、跨境電商支援與多通路管理能力 |
1. 支援多通路整合
優質的 AI 客服應能同時整合 LINE、Facebook Messenger、IG、WhatsApp、網站聊天室與 Email。
重點建議：
- 是否能集中管理訊息、不需分開登入多平台。
- 是否能支援跨平台對話歷程追蹤。
- 是否能在不同通道共用 AI 回覆模型與客戶資料。
2. AI 智能能力（語意理解＋生成式對話）
AI 客服的價值不僅在自動回覆，更在於「懂你在問什麼」。
重點建議：
- 是否具備 NLP（自然語言處理）理解與情緒辨識功能。
- 是否可生成自然語句（Generative AI）。
- 是否能持續學習企業 FAQ 或 CRM 知識庫內容。
推薦優先選擇具「生成式 AI」與「語意理解」技術的品牌，例如：戰國策、Zendesk、Freshdesk、Cresclab 等公司。
3. 整合 CRM 與自動化流程
AI 客服不應只是客服，而應能串接行銷與銷售流程。
重點建議：
- 是否支援 CRM 系統串接。
- 是否能自動建立顧客檔案、標籤分類與追蹤潛在客戶。
- 是否支援自動派單與行銷自動化。
4. 費用與擴充彈性（Pricing & Scalability）
費用通常依「客服席次」或「訊息量」計算。
購買戰國策 AI 客服系統，即可享有無限訊息量方案，企業不必再擔心訊息額度限制，無壓力地專注於提升客服品質！
重點建議：
- 是否有彈性方案（按量計費／月繳 / 年繳折扣）。
- 是否支援多語系、多品牌共用帳號。
- 是否提供 API 與擴充功能，以便未來升級。
推薦選擇：
- 小型企業可選：戰國策經濟型方案、Tidio、Omnichat 等入門方案。
- 中大型企業可選：戰國策商務型方案、Zendesk、Freshdesk、Cresclab 等進階整合方案。
5. 導入與維運支援
AI 客服導入初期需要設定 FAQ、對話流程與模型訓練，因此有沒有完善的「導入輔導與售後支援」非常關鍵。
重點建議：
- 是否提供專人顧問協助導入。
- 是否有中文技術支援與在地服務團隊。
- 是否提供教育訓練與模型優化服務。
延伸閱讀：如何選擇或建立企業的 AI 客服？一個降低30% 人力成本，同時服務量提升 3 倍的方法
生成式 AI 客服常見問題
1. 什麼是 AI 客服？
AI 客服是一種結合人工智慧（AI）與自然語言處理（NLP）的客服系統，能理解顧客語意、自動生成回覆並持續學習，提供 24 小時智能服務。
2. AI 客服與聊天機器人有什麼差別？
傳統聊天機器人只能依照關鍵字回覆預設內容。AI 客服則能理解上下文、判斷意圖並生成自然語句，讓回覆更像真人、更精準。
3. 導入 AI 客服系統，能為企業帶來什麼好處？
AI 客服能降低客服人力成本約 30%，縮短平均回覆時間、提升顧客滿意度，並同時支援多通路整合與自動行銷推播。
4. AI 客服可以整合哪些通訊平台？
一般可以支援 LINE、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegram、WeChat 等多平台整合，集中管理訊息。
5. AI 客服系統價格怎麼計算？
多以「客服席位數」或「訊息量」計費。推薦戰國策商務型方案約 NT$7,000/月起，支援 AI 智慧回覆與多通路整合。
戰國策集團提供 AI 客服系統訂閱制方案，依照功能需求與規模，分為「經濟型、商務型、旗艦型」共三種版本。
費用內容包含系統授權、定期更新、技術支援，可依企業成長跟功能需求狀況彈性升級。
6. AI 客服是否能與真人客服協作？
可以。AI 可先自動處理 80% 問題，剩餘 20% 複雜案件再轉交真人客服，確保效率與服務品質兼顧。
7. AI 客服系統裡的使用者資料與對話安全嗎？
通常會設定保護機制，建議在篩選 AI 客服公司時，檢查是否具備安全保護。推薦戰國策 AI 客服：客服品牌符合 ISO 27001、GDPR 等國際資安規範，並採用加密傳輸、權限控管與資料遮罩技術，保障企業與顧客資料安全。
AI 客服系統推薦：戰國策 AI 客服，企業首選全通路智慧客服解決方案
在 AI 客服快速普及的時代，戰國策 AI 客服系統通過 ISO 27001、GDPR 與台灣個資法規，並且支援權限控管、加密通訊、隱私遮罩，確保顧客資料的安全，且主動行銷、精準分流、整合數據，是中小型企業與公司的智能客服夥伴首選。
戰國策客服系統結合「全通路整合 × 智慧 AI × 自動化服務流程」為核心，幫助企業打造更快回覆、更精準服務、更高效行銷的全新客服體驗。
3 大核心優勢：
經客戶親自體驗分享：
- 平均回覆時間縮短 80 %：智慧派單＋AI 自動回覆，讓顧客不再久候。
- 客服人力成本下降 30 %：AI 分流減輕人工負擔，降低整體營運成本。
- 顧客滿意度提升 90 %：AI 智能理解語意，提供自然流暢的互動體驗。
5 大功能亮點：
- 智慧 AI 輔助 — 內建聊天機器人、AI 翻譯與回覆建議，讓客服更快更專業。
- 全通路整合 — 支援 LINE、Messenger、WhatsApp、WeChat、Telegram 一次串接。
- 自動化流程 — FAQ、訂單、派單全自動處理，必要時自動轉真人客服。
- 數據洞察與行銷 — 即時儀表板＋群發推播，客服不只是客服，更是行銷利器。
- 安全與彈性整合 — 串接自有 OpenAI API，支援 CRM / ERP / 電商平台，資料符合 GDPR 規範。
企業導入 AI 客服與串接 ChatGPT 注意事項
為確保系統正常運作並維持 AI 回覆品質，請留意以下事項：
一、ChatGPT API 串接需
- AI 自動回覆功能需串接 ChatGPT API。
- 若企業希望客服可由 AI 自動生成回覆，必須先準備好 OpenAI 帳號與 API Key。
- 本公司提供完整串接與設定服務，協助企業快速啟用 AI 客服。
二、費用與代扣說明
- ChatGPT API 使用採實報實銷制 + 30% 服務費（開立台灣發票）。
- 採費用預收制，首次預收 NT$10,000，後續依實際使用量調整。
- 本公司僅代為處理 ChatGPT token 信用卡扣款與設定事宜，確保使用穩定。
三、客戶帳號自主管理
- ChatGPT 帳號與 API Key 屬於客戶資產，需自行向 OpenAI 開通付費方案。
- 所有 API 使用費用 由客戶與 OpenAI 直接結算，本公司不介入收費。
- 請妥善保管帳號與 API Key，若因管理不當導致外洩或服務異常，本公司恕不負責。
四、使用建議與限制
- AI 回覆效果會依 API 版本、方案與使用量而異。
- 若需進階功能（多語言訓練、品牌語氣微調、私有知識庫串接），建議：
- 升級 OpenAI API 方案
- 加購戰國策 AI 顧問服務
- AI 客服系統串接 ChatGPT 教學請按此 https://ai.com.tw/a/6k
戰國策 AI 客服系統方案介紹
戰國策 AI 客服系統提供：試用到旗艦級的多種方案，滿足不同規模企業的客服自動化需求。往下了解完整 AI 客服方案費用：
| 方案 | 年繳 | 月繳 | 客服席位 | 特色 |
| 試用版 | 免費 | 免費 | 1 位 | 免費試用體驗所有核心功能 |
| 經濟型 | NT$50,000／年 | NT$50,000／月 | 5 位 | 基礎功能完整，適合中小企業導入 |
| 商務型 | NT$70,000／年 | NT$70,000／月 | 20 位 | 方案推薦，支援 AI 智慧回覆與多通路整合 |
| 旗艦型 | NT$90,000／年 | NT$90,000／月 | 無限席位 | 企業級專屬方案，支援全功能＋客製化擴充 |
限時優惠：戰國策現有客戶享首年五折優惠，可使用信用卡分期 12 期 0 利率！
其他方案：戰國策 AI 客服換家優惠
戰國策推出的 AI 客服系統換家方案，專為目前使用其他客服平台、想升級至更穩定 AI 系統的企業設計。
方案內容：
- 憑同業發票即可享有 免費系統導入服務
- 提供 365 天全年無休 的專業客服支援
- 平均可幫企業 降低 50% 以上營運成本
限時二選一優惠：
- 首年五折優惠
- 買三年送三年，付款完成後通知客服（LINE ID：@119m）即可延長使用。
戰國策 AI 客服真實導入案例
透過導入戰國策 AI 客服，企業不僅可以以更快、更準確、更貼心的方式回應客戶需求，同時降低客服人力成本與強化品牌競爭力！
案例一｜電商產業：AI 讓客服速度提升十倍
- 企業背景：大型電商平台每日需處理超過 3,000 筆客服訊息，包含訂單查詢、退貨進度、物流追蹤等重複性問題。
- 導入 AI 客服成果：
- 70% FAQ 自動解決（AI 自動辨識問題並即時回覆）
- 平均回覆時間從 10 分鐘降至 45 秒
- 顧客滿意度提升至 92%
戰國策 AI 客服成功協助電商平台建立 24 小時不間斷客服中心，
讓客服人力轉向高價值諮詢，創造「速度 × 品質」雙贏成果。
案例二｜金融產業：AI 協助銀行客服節省 1,200 小時人力
- 企業背景：銀行與保險業每日接收大量帳號、信用卡、繳費及理賠查詢。傳統人工客服不堪負荷，等待時間過長。
- 導入 AI 客服成果：
- 每月節省 1,200 小時人力
- 營運成本降低 35%
- 首次解決率達 65%
戰國策 AI 客服以 NLP 語意分析技術處理基礎問題，
讓金融客服從繁瑣對話中解放，專注在高價值顧客服務與行銷轉化。
案例三｜遊戲產業：AI 自動分流讓玩家留存率提升 18%
- 企業背景：線上遊戲平台每日約有 2,500 筆客服訊息，多為「儲值未到」、「帳號問題」及「活動公告」等例行性問題。
- 導入 AI 客服成果：
- 80% FAQ 即時回覆
- 等待時間縮短 60%
- 玩家留存率提升 18%
結合 AI 自動分流與多渠道回覆後，
平台不僅減少人工負擔，也有效提升遊戲體驗與品牌口碑。
案例四｜零售產業：AI 行銷推播帶動會員轉化
- 企業背景：全台擁有 300+ 門市 的連鎖零售品牌，面臨客服壓力與會員行銷轉化瓶頸。
- 導入 AI 客服成果：
- AI 推播優惠訊息後，點擊率提升 40%
- 行銷轉化率提升 27%
- 會員訂閱數月增 15%
戰國策 AI 客服不僅自動回覆顧客問題，
還能結合行銷自動化功能，主動發送商品推薦與活動訊息，
讓客服成為品牌銷售推手。
聲明：本文與案例以實際產業分享，作為教學及參考。實際成效，視產業、流量、知識庫品質與導入範圍而定。
立即體驗戰國策 AI 客服系統，生成式 AI 讓客服更快、更聰明！
立即導入戰國策 AI 客服系統，運用生成式 AI 技術，升級企業客服新體驗！
可免費體驗，或是加購 AI 顧問服務，協助企業快速部署 AI 導入最佳化！
- 合規與安全：系統遵循 ISO 27001 與 GDPR 原則，提供加密、權限分級、稽核記錄與隱私遮罩，守護企業與顧客資料。
- 在地支援：提供 365 天 技術支援與顧問服務，從導入、知識庫建置到模型優化全程陪跑。